Subiu de 72% em 2022, para 85,2% neste ano, o número de consumidores que preferem realizar suas compras em empresas que oferecem programas de fidelidade ou benefícios. Esses são dados da terceira edição do levantamento "Panorama da Fidelização no Brasil", feito pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), em parceria com o Tudo Sobre Incentivos, plataforma de educação. Para a associação, essa é uma demonstração de que os programas de fidelidade têm se tornado essenciais para aproximar clientes e marcas.

Com o objetivo de ampliar a fidelização de seus clientes, o Pão de Açúcar relança o programa "Pão de Açúcar Mais" com novas funcionalidades e interface. Agora, a iniciativa conta com os níveis "Cliente Mais Gold" e "Cliente Mais Black", que segmentam os clientes conforme frequência e volume de compras, oferecendo benefícios como acesso antecipado a promoções e descontos em açougue e hortifrúti. A novidade estará disponível no aplicativo Pão de Açúcar Mais a partir de 25 de maio. Segundo a rede, o programa fornece informações sobre o comportamento de consumo de mais de 11 milhões de clientes que compõem sua base.

Todo empresário precisa lidar com os riscos inerentes à abertura de um negócio. Dentre eles, a inadimplência é um dos mais graves. O não pagamento das faturas causa impactos negativos para a saúde financeira da empresa, além de ser uma situação delicada de ser resolvida. Como montar um procedimento de cobrança de dívidas sem colocar em risco a sua relação com o cliente? Existem regras que podem ser seguidas? Listamos a seguir algumas dicas que podem ajudá-lo nesse momento.

*Por Paulo Curro, diretor executivo da ABEMF A lealdade do cliente pode, muitas vezes, ser confundida com recorrência de compra. Mas, afinal, adquirir mais de uma vez no mesmo lugar significa que o consumidor é fiel à marca e/ou empresa? A resposta é não. Fidelização é um conceito baseado em conexão emocional e experiência. Ser ouvido e compreendido é o que realmente vai levar o consumidor a se tornar "fã" de uma companhia.

A fidelização também ganhou ares no cash & carry. No Flex Atacarejo, por exemplo, 80% do faturamento da rede passa pelo programa de relacionamento com o cliente denominado de "Clube Flex". "O sucesso vem de ofertas direcionadas e os melhores preços para os clientes do Clube Flex. Ele funciona da seguinte forma: o cliente Clube Flex pode pagar o preço de atacado levando apenas um item, e ainda recebe ofertas exclusivas para ativação conforme seu hábito de compra. Essa segunda opção é diretamente pelo app", explica Amilcar Pavan, sócio-fundador do Flex Atacarejo, com exclusividade para o Jornal Giro News.

O faturamento das empresas do setor de fidelização aumentou 75% no primeiro semestre de 2022, na comparação anual, para R$ 4,4 bilhões. Já a interação dos brasileiros com programas de fidelidade cresceu 28,3%, chegando a 12,8 milhões de transações. Já em relação a 2019, o número de transações subiu 26,3%. Os dados são da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf). "A cada apuração fica mais claro que os clientes estão valorizando, cada dia mais, os benefícios proporcionados pelas empresas do setor", explica Emerson Moreira, presidente da Abemf.

No Brasil, 89% dos consumidores estão dispostos a fornecer algum dado em troca de personalização e melhores benefícios no relacionamento com marcas. É o que aponta a pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil 2022, elaborada pela plataforma Tudo Sobre Incentivos (TSI). Para 73% dos entrevistados, o principal fator que influencia na participação de um programa de fidelidade é a possibilidade de receber benefícios por compras que já fariam. Outros 66% apontaram a oportunidade de economizar como principal influenciador.

Apesar de ser um termo frequentemente abordado no varejo, o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) ainda enfrenta obstáculos para atingir o potencial que tem de personalizar o atendimento na estratégia de vendas. "O desafio de trabalhar o CRM está na maturidade. O varejo acredita que a oferta em massa é o que vai fazer o ponteiro virar. Então o desafio é elevar a maturidade, para que o varejista perceba que personalização gera mais resultados em fidelização, venda e lucratividade", analisa Fagner Aires, CSO da Plusoft DTM.

Com 23 lojas em operação, a rede Atacadão Dia a Dia aumentou a margem de clientes por meio de programas digitais, equipamentos inteligentes e processos ágeis, segundo Gerardo Carvalho, Gestor de Tecnologia da Informação do Atacadão Dia a Dia. "Essa melhora inclui desde a diminuição do tempo nas filas, por meio de processos ágeis; até programas de relacionamento interno. A última análise apontou um total de 850 mil consumidores fidelizados", explica o executivo. Por meio de big data, o setor de tecnologia da rede tem feito análises para atender aos clientes de maneira personalizada.

No segundo trimestre de 2021, o volume de pontos e milhas resgatados chegou a 61,7 bilhões, com alta de 44,6% na comparação com os três primeiros meses do ano. Em relação ao mesmo período de 2020, houve um salto de 135%. Os dados são da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf). Para a entidade, os números indicam uma retomada do setor, que se aproxima dos níveis registrados no período pré-pandemia. Em faturamento bruto, houve um crescimento de 4,2% em relação aos primeiros três meses do ano, chegando a R$ 1,28 bilhão.

As empresas de fidelidade movimentaram R$ 5,3 bilhões no ano passado, queda de 29,9% sobre 2019. No quarto trimestre, o faturamento do setor chegou a R$ 1,5 bilhão, crescimento de 35,4% em relação ao trimestre anterior. Os dados são da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf). No saldo anual, foram 236,7 bilhões de pontos/milhas acumulados, representando uma queda de 23,2% em relação ao ano anterior, e 173,9 bilhões resgatados, número 34,4% menor. Já no quarto trimestre, o número de pontos/milhas emitidos chegou a 68 bilhões, um crescimento de 23,2%.

Atualmente, 65% dos participantes de programas de fidelidade preferem realizar compras com marcas que oferecem o benefício, 61% costumam concentrar suas compras nesses estabelecimentos e 72% dão dicas a amigos e parentes sobre marcas e empresas que disponibilizam vantagens. Os dados são de um levantamento realizado pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa. Em relação à razão pela qual participam, "economizar dinheiro" é citada por 71% dos usuários dos programas.

A análise de dados sobre o perfil do consumidor favorece o engajamento em programas de fidelidade, segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). Ferramentas de inteligência de dados ajudam o varejista a entender qual produto ou serviço o cliente quer, além de saber como, quando e em qual canal ele deseja receber a oferta exclusiva e personalizada. Segundo a entidade, para captar novos participantes para os programas de fidelidade, as empresas devem investir em ferramentas para coleta, armazenagem e análise de informações do seu público, como as plataformas de Big Data.