Segundo dados da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), o segundo trimestre de 2023 registrou 20,4% de aumento no faturamento bruto de seus associados, em relação ao mesmo período do ano passado. O valor chegou a R$ 4,9 bilhões no período. Os pontos e milhas emitidos também cresceram, totalizando 209,7 bilhões no trimestre, resultado 25,9% maior do que o obtido no segundo trimestre de 2022. Desses, 95% foram acumulados através de compras feitas no varejo, indústria e serviços.

*Por Paulo Curro, diretor executivo da ABEMF A lealdade do cliente pode, muitas vezes, ser confundida com recorrência de compra. Mas, afinal, adquirir mais de uma vez no mesmo lugar significa que o consumidor é fiel à marca e/ou empresa? A resposta é não. Fidelização é um conceito baseado em conexão emocional e experiência. Ser ouvido e compreendido é o que realmente vai levar o consumidor a se tornar "fã" de uma companhia.

Apesar de ser um termo frequentemente abordado no varejo, o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) ainda enfrenta obstáculos para atingir o potencial que tem de personalizar o atendimento na estratégia de vendas. "O desafio de trabalhar o CRM está na maturidade. O varejo acredita que a oferta em massa é o que vai fazer o ponteiro virar. Então o desafio é elevar a maturidade, para que o varejista perceba que personalização gera mais resultados em fidelização, venda e lucratividade", analisa Fagner Aires, CSO da Plusoft DTM.

Com 23 lojas em operação, a rede Atacadão Dia a Dia aumentou a margem de clientes por meio de programas digitais, equipamentos inteligentes e processos ágeis, segundo Gerardo Carvalho, Gestor de Tecnologia da Informação do Atacadão Dia a Dia. "Essa melhora inclui desde a diminuição do tempo nas filas, por meio de processos ágeis; até programas de relacionamento interno. A última análise apontou um total de 850 mil consumidores fidelizados", explica o executivo. Por meio de big data, o setor de tecnologia da rede tem feito análises para atender aos clientes de maneira personalizada.

No segundo trimestre de 2021, o volume de pontos e milhas resgatados chegou a 61,7 bilhões, com alta de 44,6% na comparação com os três primeiros meses do ano. Em relação ao mesmo período de 2020, houve um salto de 135%. Os dados são da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf). Para a entidade, os números indicam uma retomada do setor, que se aproxima dos níveis registrados no período pré-pandemia. Em faturamento bruto, houve um crescimento de 4,2% em relação aos primeiros três meses do ano, chegando a R$ 1,28 bilhão.

As empresas de fidelidade movimentaram R$ 5,3 bilhões no ano passado, queda de 29,9% sobre 2019. No quarto trimestre, o faturamento do setor chegou a R$ 1,5 bilhão, crescimento de 35,4% em relação ao trimestre anterior. Os dados são da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf). No saldo anual, foram 236,7 bilhões de pontos/milhas acumulados, representando uma queda de 23,2% em relação ao ano anterior, e 173,9 bilhões resgatados, número 34,4% menor. Já no quarto trimestre, o número de pontos/milhas emitidos chegou a 68 bilhões, um crescimento de 23,2%.