Black Friday sem filas: como a IA de voz transforma o atendimento no varejo

*por: Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina

 O último trimestre do ano é um dos períodos mais aguardados pelo varejo: do dia das crianças às festas de dezembro, passando ainda pela tão esperada Black Friday, estamos falando de um ciclo comercial que potencializa o faturamento das empresas e se coloca como elo decisivo para os resultados do setor.

 Para termos uma ideia desse cenário, segundo pesquisa do Google, 6 em 10 consumidores brasileiros afirmam que pretendem fazer comprar na Black Friday – com quase 50% já possuindo a lista de desejos para a data. 

 Carregado de expectativas, o fluxo comercial do fim de ano, contudo, não vem sem desafios para os varejistas. Afinal de contas, o possível aumento expressivo nas vendas, traz uma consequente expansão das demandas de atendimento. O roteiro já é conhecido: as filas crescem, as dúvidas se multiplicam e os anseios dos clientes precisam ser supridos para que não se transformem em frustração, ameaçando o desempenho dos lojistas.

 É nesse contexto que a inteligência artificial aplicada à voz surge como aliada estratégica para responder aos picos de atendimento do varejo no fim de ano. E falar de agentes de voz baseados em IA não é algo secundário: segundo o relatório CX Trends de 2025, da Zendesk, 67% dos consumidores brasileiros ainda preferem falar ao telefone, enquanto mais da metade dos entrevistados na pesquisa afirmaram que já interagiram com modelos avançados de IA de voz e esperam que as empresas adotem mais a tecnologia. 

  Isso revela uma intersecção que pode ser um diferencial para o varejo: ao mesmo tempo em que o atendimento telefônico segue como um parâmetro de experiência essencial no mercado, os clientes não estão apenas aceitando a automação, mas se mostram cada vez mais interessados em soluções de voz naturais, capazes de oferecer agilidade e resolução para as suas dúvidas e necessidades.

 E essa, aliás, é uma tendência global. Segundo números da Grand View Research, nos próximos cinco anos, os investimentos em soluções de voz baseadas em IA devem alcançar mais de US$ 21,7 bilhões em todo o mundo, com alta média anual de 29,6% no período. 

 Mas não basta implementar IA no atendimento: além de humanizadas, as soluções precisam ser utilizadas de modo assertivo, uma vez que 70% dos consumidores brasileiros, ainda segundo o CX Trends, enxergam uma diferença clara entre quem usa bem a inteligência artificial no atendimento, e quem ainda está patinando nessa corrida.

 Essa lógica também se aplica à IA por voz, com 74% dos entrevistados destacando que quando as tecnologias se mostram aptas a entender e responder suas chamadas, a interação melhora significativamente. 

 E, considerando períodos de alta demanda, como Black Friday e Natal, com pressão multiplicada por experiências positivas, a tecnologia é um motor de eficiência. 

 Chamadas sobre status de pedidos, dúvidas sobre promoções ou solicitações de troca podem representar milhares de contatos extras em poucas horas. Nesse panorama, os agentes de voz com IA conseguem absorver grande parte desse fluxo, resolvendo rapidamente demandas e liberando os atendentes humanos para situações mais complexas, que exigem negociação e criatividade.

 O benefício para as empresas é duplo. De um lado, o tempo médio de atendimento cai, reduzindo filas e aumentando a satisfação do cliente. De outro, a necessidade de contratações sazonais e treinamentos intensivos de equipes temporárias diminui drasticamente. Em vez de mobilizar centenas de novos atendentes, o varejo pode contar com sistemas inteligentes que escalam de acordo com a demanda, garantindo consistência, eficiência e qualidade mesmo nos momentos de pico.

 Pois, no fim das contas, na Black Friday e nas festas de fim de ano, não se trata simplesmente de vender mais, mas de cumprir as expectativas na jornada da experiência dos clientes. Esse passo é decisivo tanto para o reconhecimento de marcas quanto para a fidelização de consumidores. E, neste tabuleiro, a IA é uma peça que veio para ficar.