No varejo, poucas situações são tão frustrantes para o consumidor quanto encontrar uma promoção anunciada e não conseguir aproveitar a oferta. Seja pela ausência do produto na gôndola, pelo atraso na reposição ou pela falta de alinhamento entre as áreas envolvidas, a ruptura promocional transforma uma oportunidade de venda em uma experiência negativa. Mais do que uma perda imediata de receita, esse tipo de falha gera impactos que muitas vezes não aparecem nos indicadores tradicionais: queda na confiança do consumidor, desgaste da marca e desperdício dos investimentos realizados em campanhas, mídia e comunicação.

As rosas não falam, simplesmente as rosas exalam o perfume que roubam de ti...”. A música de Cartola lembra que, mesmo sem palavras, há coisas que dizem muito. No supermercado acontece algo parecido. As gôndolas não falam, mas contam histórias. E, quando observadas com atenção, podem revelar muito sobre o momento vivido pela economia e pelo consumidor brasileiro.

À primeira vista, o debate sobre a Reforma Tributária pode soar como uma discussão distante, restrita aos escritórios de contabilidade e às bancadas do Congresso Nacional. No entanto, para a indústria de alimentos e bebidas — e, em especial, para o ecossistema de gelados comestíveis —, a virada do sistema tributário brasileiro representa a maior transformação operacional e comercial dos últimos trinta anos.

Durante muitos anos preço e desconto ocuparam um papel essencialmente comercial. A lógica era simples, reduzir o valor para acelerar vendas, ampliar tráfego e responder aos movimentos da concorrência. Esse modelo foi suficiente enquanto o varejo operava com menos canais, menos dados e jornadas de compra mais previsíveis. À medida que o varejo se tornou mais digital, conectado e orientado por dados, tratar preço apenas como ferramenta de venda passou a ser uma visão limitada.

Comprar e vender pela internet deixou de ser diferencial e se tornou o esperado por qualquer consumidor. Esse comportamento se intensificou principalmente depois da pandemia, quando adquirir de roupas a móveis sem sair de casa passou a fazer parte da rotina. O que era exceção se transformou em hábito para todo o país, e o hábito, por sua vez, elevou o nível de exigência de quem compra.

O lançamento do TikTok Shop no Brasil acelerou uma transformação que o varejo já vinha enfrentando, mas que agora se tornou impossível de ignorar. Não estamos diante de um novo canal de vendas, e sim de uma mudança na velocidade com que o consumo acontece. Durante muitos anos, as empresas aprenderam a construir demanda de forma linear. Campanhas eram planejadas com antecedência, lançamentos seguiam calendários bem definidos e a operação tinha tempo para se preparar. Hoje, essa lógica deixou de existir.

O varejo brasileiro vive uma transformação não só no crescimento das vendas. Em 2025, o franchising nacional alcançou o maior faturamento de sua história, movimentando R$ 301,7 bilhões, com alta nominal de 10,5% em relação ao ano anterior. Entre os segmentos de maior destaque está o de Alimentação – Comercialização e Distribuição, que faturou R$ 28 bilhões, avanço de 12,9%, segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF).

A Retail Media brasileira entrou em uma nova fase. Se, durante anos, seu desenvolvimento esteve concentrado em supermercados, marketplaces e grandes varejistas de bens de consumo, a próxima onda de crescimento será impulsionada por fatores que vão além da escala: qualidade dos dados, recorrência da jornada, capacidade de segmentação e mensuração de resultados.

A inteligência artificial deixou de ser promessa e se tornou rotina no marketing e na produção criativa. Ela acelera processos, reduz custos e permite produzir campanhas, textos e peças visuais em uma velocidade que, há poucos anos, seria impensável. O que exigia horas, às vezes dias, de trabalho agora pode ser resolvido em minutos.

O centro de distribuição único, que por muitos anos foi a base da operação logística de grande parte do varejo, deixou de ser a única resposta para um mercado cada vez mais digital, regionalizado e orientado por prazos de entrega. Com o avanço do e-commerce e da omnicanalidade, as empresas passaram a repensar a forma como posicionam seus estoques, substituindo modelos concentrados por redes mais flexíveis, formadas por centros de distribuição regionais, hubs logísticos e lojas físicas utilizadas como pontos de expedição.

O atacado distribuidor brasileiro movimenta mais de R$ 700 bilhões por ano, segundo o Ranking ABAD/NielsenIQ, mas uma parte relevante desse mercado ainda vende com catálogo impresso, visita presencial para coleta de pedidos e digitação manual no sistema. O contraste revela um problema maior do que a simples demora na digitalização. O catálogo é apenas o sintoma mais visível de uma operação que continua utilizando vendedores experientes e caros como intermediários de transações repetitivas.

Nos últimos anos, Retail Media deixou de ser um tema restrito aos grandes varejistas e passou a fazer parte da agenda estratégica do varejo farmacêutico brasileiro. Quando empresas como RD Saúde, Pague Menos e Panvel consolidam suas operações, é natural que outras redes comecem a fazer a mesma pergunta: vale a pena criar uma unidade de negócios de Retail Media? Na minha opinião, a resposta é sim. Mas talvez essa seja apenas metade da pergunta. A questão mais importante é: como estruturar essa unidade para que ela gere valor de forma sustentável? Porque Retail Media não é apenas uma nova fonte de receita.

Toda empresa deve acompanhar de perto indicadores de vendas, produtividade e rentabilidade, afinal isso é fundamental para orientar decisões e medir resultados. No entanto, existe um indicador invisível que, embora nem sempre ganhe uma linha exclusiva nas planilhas, influencia diretamente todos os demais: a qualidade do atendimento. Ainda persiste no setor varejista uma percepção equivocada de que atender bem depende apenas da habilidade ou da simpatia de quem está na linha de frente das lojas. Na prática, a experiência do consumidor começa muito antes do primeiro contato.

Durante décadas o varejo foi organizado em estruturas relativamente independentes. Loja física, e-commerce, logística, marketing e atendimento operavam como áreas distintas, cada uma com seus próprios objetivos e indicadores. Hoje, essa lógica já não acompanha o comportamento do consumidor, que espera por um atendimento diferenciado em qualquer ponto de contato com a marca.