*Por Tomás Duarte Você recomendaria este produto para um amigo ou familiar? Em uma pesquisa de NPS essa é a primeira pergunta que uma empresa realiza para entender o quanto seus clientes estão satisfeitos com a marca. A cultura de querer saber a opinião do consumidor, de colocá-lo no centro do negócio e que entende que ele não busca mais apenas um produto e sim, uma experiência, é crescente no universo corporativo. Mas, o que faz um cliente recomendar o seu produto? Uma boa experiência é a resposta certa.

*Por Denis Osório O investimento em tecnologia é importante em qualquer setor econômico, mas o último ano revelou que a inovação é imprescindível para a sobrevivência de um negócio. O varejo, em especial, foi um dos setores mais afetados, dada a necessidade de isolamento social em decorrência da pandemia de COVID-19 que perdura até o momento. Os pequenos empreendedores que ainda não haviam integrado suas operações ao digital acabaram sendo impactados de forma negativa e a maioria precisou se adaptar às pressas para atender a demanda de clientes que só puderam comprar online.

*Por Jefferson Araújo A pandemia do novo coronavírus fez com que muitos varejistas se reinventassem para continuarem operando e manterem as suas contas no azul. Por isso, muitos deles passaram a estudar o mercado internacional e os cases de sucesso para entender o que tem funcionado em outros países e que poderiam ser implementados aqui com o objetivo de ajudar no desenvolvimento do Brasil nos próximos anos. De acordo com estudo feito pela Statista, que mostra a previsão das vendas no comércio eletrônico entre 2020 e 2024, o e-commerce brasileiro deve crescer 9,1% neste período.

*Por Lucas Madaleno As empresas, de um modo geral, têm passado por mudanças significativas no que diz respeito à comunicação com os clientes. A criação de planejamentos estratégicos que correspondam às demandas de um público exigente e atualizado quanto às tendências de um mercado em constante evolução é cada vez mais decisiva. Nesse sentido, o Customer Success (CS) surge como uma metodologia que busca ir além do processo de compra, contribuindo para que o cliente conquiste resultados satisfatórios a longo prazo, com base em vínculos estabelecidos durante uma jornada que vai além da aquisição de produtos.

*Por Fernando Gibotti No Brasil, em meados de março de 2020, quando foi decretada a pandemia e o início do isolamento social, circularam muitas informações - verdadeiras e falsas - sobre desabastecimento de lojas e falta de produtos essenciais, o que levou a população em massa aos supermercados e gerou um grande aumento de vendas. Esse crescimento nas vendas trouxe, inicialmente, um lado positivo: o aumento do faturamento. Uma análise da GS Ciência do Consumo mostra que o faturamento destes canais de vendas em março do ano passado cresceu 30,6%, em relação ao mesmo mês de 2019.

*Por Leandro Maia Ruggero O setor farmacêutico passou por poucas e boas em 2020. Se o começo do ano foi na zona de conforto, os meses seguintes foram de aprendizado: gestão de estoque; vendas digitais; diversificação de produtos para atender à demanda de itens de higiene, por exemplo; e até mesmo realização de exames rápidos de Covid-19 nas lojas. Com a adaptabilidade, o setor ainda garantiu um crescimento de 7,4% no ano, segundo o IBGE. A pandemia ainda não acabou, mas as mudanças, principalmente a digitalização, provocadas por ela já prometem deixar suas marcas no varejo.

*Por Antonio Serrano O ano de 2020 começou com grandes expectativas para a Construção Civil, é verdade. Não por menos: o setor vinha de um contexto de cinco anos de retração, entre 2014 e 2018, passando por um ano de 2019 com baixo crescimento. Em poucos meses, no entanto, veio a pandemia e, como muitos setores, a Construção Civil sofreu forte impacto no volume de vendas. Em abril, a Juntos Somos Mais , uma joint venture entre Votorantim Cimentos, Tigre e Gerdau e atuação no varejo de material de construção, identificou uma queda de atividade de cerca de 15% quando comparado ao período pré-COVID.

*Por Gerri Hinkel As pressões competitivas para ganhar e reter clientes têm sido um desafio constante para os varejistas. A necessidade de inovar não é recente, porém a pandemia global está forçando a próxima evolução do setor. Os varejistas trabalharam rapidamente para expandir suas experiências digitais quando o vírus varreu o mundo pela primeira vez em 2020 - e eles continuam a se adaptar, com serviço de retiradas e entregas, compras sem contato nas lojas e mais mesas ao ar livre. Estabelecimentos que ainda não aceitam pedidos por meio de aplicativos estão se preparando para isso, e restaurantes estão adotando as mesmas práticas das redes com drive-thru.

*Por Eduardo Bezerra Os brasileiros já enxergavam a limpeza como uma maneira de deixar os ambientes em que moram, estudam e/ou trabalham mais agradáveis, mas, com a chegada da pandemia da Covid-19, os hábitos de higiene e limpeza se intensificaram. Uma pesquisa do Datafolha realizada com paulistanos em julho de 2020 mostra que 36% dos entrevistados aumentaram o consumo de produtos de limpeza durante a quarentena. E, mais do que manter os lugares limpos, surgiu a necessidade de desinfetá-los. Durante a pandemia, os consumidores estão mais atentos à categoria de produtos para desinfecção.

*Por Fabio Alves Em 2020, o e-commerce apresentou a maior alta de faturamento de sua história, de 122% no acumulado até novembro, segundo a Câmara Brasileira da Economia Digital e a Neotrust. De acordo com a 42ª edição do Webshoppers, a alta de adeptos das vendas on-line foi de 40%, totalizando 41 milhões de pessoas, e tudo indica que em 2021 falaremos de números ainda maiores. Com tamanho sucesso, pouco se fala sobre quem sustenta todas essas operações nos bastidores: a infraestrutura de TI, sobretudo os softwares de gestão na nuvem.

*Por Claudio Dias Contar com opções de pagamentos flexíveis é um grande diferencial, principalmente, para compras no e-commerce. Segundo estudo da Ebit|Nielsen, em 2021, as vendas do e-commerce devem crescer 26%, atingindo um faturamento de R$ 110 bilhões, motivo mais do que suficiente para os lojistas acreditarem na força deste setor e considerarem diferentes formas de pagamento para conquistar o cliente. Mesmo que o dinheiro em espécie, seja o protagonista na carteira dos clientes, outros meios de pagamento são alternativas bem-vindas principalmente para compras online.

*Por Bruno Custodio A grande incerteza sobre o impacto da pandemia no consumo afetou diretamente o setor de varejo. O ano de 2021 chegou com o sentimento de esperança para o que está por vir. A expectativa do segmento no país aumenta quando dados, apresentados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), reforçam o crescimento do mercado no final de 2020. Segundo o órgão, as vendas varejistas cresceram cerca de 0,9% em outubro comparado com setembro, sendo essa a sexta taxa positiva seguida.

*Por Marcos Gouvêa Com a atenção do consumidor cada vez mais disputada por marcas, lojas e canais diversos, a conveniência se tornou um atributo diferencial para tornar a jornada de compra mais prática. Trata-se de um movimento que já era perceptível na realidade brasileira e no exterior, mas que foi acelerado nos últimos meses com o surgimento da pandemia do Covid-19. O consumidor que emerge desta crise, pressionado pela contingência do isolamento social e das restrições de deslocamento, aprendeu a valorizar tudo o que está próximo ou no caminho de suas atividades diárias, de forma que a sua experiência de consumo proporcione segurança e rapidez.

*Oscar Pettezzoni Começo este artigo com uma reflexão simples sobre o poder dos dados. Imagine que você esteja planejando uma viagem para a praia com a sua família no fim de semana. É bem possível que sua primeira providência seja entrar em um site especializado na previsão do tempo para ver se há chances de chover ou de o tempo estar nublado. Depois, consultar um app para saber se o trânsito está bom no dia da viagem. Não há dúvidas de que tudo isso influenciará a sua decisão de pegar ou não a estrada. Hoje em dia, temos à disposição uma infinidade de informações que nos ajudam a decifrar cenários.

*Por Alessandro Gil A janela de oportunidades no e-commerce está maior do que nunca. Segundo a 42ª Webshoppers da Ebit|Nielsen e da Neotrust, 11,5 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra on-line em 2020, enquanto a consultoria de negócios Boston Consulting Group (BCG), na última edição do estudo Consumer Sentiment Brasil, indica que a influência digital na jornada do consumidor brasileiro está crescendo: o índice foi de 69% em 2020, contra 59% no ano anterior. Para capturar os novos consumidores, um dos principais meios é apostando na velocidade e eficiência da entrega.

*Por Rafael Pittigliani O ano de 2020 foi marcado pela intensa relação entre e-commerces e usuários. Parte deles realizando suas primeiras compras, outros estendendo a utilização desse modelo para outras necessidades do cotidiano. Em todos os casos, isso permitiu uma aceleração inédita na evolução dos modelos de serviço e estudos de comportamento. As marcas que já vinham acompanhando esse movimento e estavam minimamente preparadas para essa migração, se desenvolveram implementando e aperfeiçoando projetos em tempo recorde. Um grande exemplo que temos dentro de casa foi a L'Oréal Brasil, que viu um crescimento de 175% em suas vendas online.