Customer Success x Atendimento ao Cliente: Por Que Você Deve Optar Pelo Primeiro
*Por Lucas Madaleno
As empresas, de
um modo geral, têm passado por mudanças significativas no que diz respeito à
comunicação com os clientes. A criação de planejamentos estratégicos que
correspondam às demandas de um público exigente e atualizado quanto às
tendências de um mercado em constante evolução é cada vez mais decisiva. Nesse
sentido, o Customer Success (CS) surge como uma metodologia que busca ir
além do processo de compra, contribuindo para que o cliente conquiste
resultados satisfatórios a longo prazo, com base em vínculos estabelecidos
durante uma jornada que vai além da aquisição de produtos ou serviços.
No intuito de
proporcionar experiências enriquecedoras, os gestores, bem como os times
corporativos, precisam se apoiar em uma conjunção de métodos e ferramentas capazes
de respaldar uma abordagem diferenciada com o usuário. Isso passa por uma nova
concepção sobre o papel de modelos tradicionais de atendimento diante o
imediatismo por mudanças. Por isso, a relevância de se distinguir os dois
sistemas de trabalho para que o líder tenha clareza em identificar
oportunidades promissoras para o departamento comercial de sua organização.
Quais são as
principais diferenças?
Afinal, o que
difere o Customer Success do atendimento ao cliente? É possível realizar
uma distinção, principalmente, com base nos métodos utilizados. O modelo
de atendimento convencional, que por anos resumiu todos os esforços das equipes
comerciais, caracteriza uma postura muito mais passiva no que tange o
relacionamento com o cliente. Isto é, dentro desse sistema, os profissionais
aguardam as demandas apresentadas pelos usuários para formular ações
posteriores. A curto prazo, pode parecer uma alternativa interessante, com
plenas condições de solucionar problemas momentâneos. No entanto, nesse tipo de
interação, é praticamente impossível construir vínculos proveitosos para ambas
as partes, com uma visão a longo prazo que supere as relações comerciais.
Para os
especialistas em CS, a ideia central é justamente quebrar esse paradigma de que
o atendimento deve se limitar à resolução de um problema ocasional. Trata-se da
criação de um planejamento estratégico com soluções constantes, acoplando todas
as etapas da jornada de compra do cliente. O Customer Success, acima de
qualquer coisa, classifica o consumidor com a complexidade que lhe é devida,
passando por tópicos acerca de tendências, oportunidades, comparativos, entre
outros parâmetros que, se suportados pela presença da tecnologia, podem servir
de base para uma abordagem ainda mais eficiente. O objetivo é sempre o mesmo:
transformar a experiência e ir além das expectativas da persona
estabelecida.
O modelo de
atendimento tradicional, por funcionar de maneira responsiva, indo de acordo a
situações que já aconteceram, oferece uma via única para conquistar a confiança
do público-alvo. Enquanto o CS utiliza dados para identificar as maiores
dificuldades do cliente.
Sucesso é
ponte para retenção de clientes
Esse
investimento em recursos para antecipar demandas tem como grande objetivo, como
o próprio termo sugere, o sucesso dos clientes. Até por isso, se mostra um
setor muito mais estratégico. É sobre construir relacionamentos longevos, por
meio de um processo de fidelização embasado por esse cuidado e atenção ao
sucesso do consumidor. Dessa forma, ao construir pilares que garantam o alto
desempenho dos usuários, a consequência esperada é de que os mesmos estendam
seus relacionamentos com a organização.
Encerro o artigo
com uma pergunta importante: como sua empresa pode ajudar seus clientes? Um
produto de qualidade, assim como um serviço diferenciado, são características
decisivas, mas que não confirmam vínculos positivos e duradouros. Se o seu
cliente tem potencial, é dever da empresa ultrapassar o pós-venda e adotar uma
postura de prioridade máxima ao sucesso do consumidor.
Por fim, com o
alinhamento interno necessário, profissionais preparados e ferramentas que
possibilitem uma atuação respaldada tecnologicamente, as equipes terão totais
condições de auxiliar os clientes na busca por resultados cada vez melhores.
*Lucas Madaleno é Customer Success na Receiv (sistema de cobrança
inteligente).
