No varejo do futuro, o robô vende e o humano encanta
*Por Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS
A cada nova onda tecnológica, a mesma pergunta sempre surge: a máquina vai tomar o lugar das pessoas? Com o protagonismo indiscutível da inteligência artificial no cenário tecnológico, esse receio se tornou ainda mais presente, sobretudo no varejo. Mas, depois de quase 20 anos neste mercado, posso afirmar com tranquilidade: a tecnologia não veio para substituir o fator humano, ela veio para potencializá-lo.
No varejo do futuro, o "robô" – seja ele um sistema de automação, um algoritmo de IA ou um terminal de autoatendimento – tem um papel claro: cuidar do trabalho repetitivo, operacional e previsível. É ele quem vai verificar o estoque em tempo real, processar pagamentos, sugerir produtos com base no histórico de compras, otimizar a logística de entrega e gerar relatórios de desempenho. Em resumo, ele fará o trabalho de uma máquina com uma eficiência que nós, humanos, não alcançaríamos.
E é exatamente aí que a mágica acontece. Ao delegarmos essas tarefas, o que sobra para a equipe de loja? “Sobra”, no melhor sentido da palavra, o que é mais valioso: o tempo e a energia para se dedicar ao que só um ser humano pode fazer. O vendedor deixa de ser um tirador de pedidos ou apenas operador de caixa. Ele se transforma em um consultor, um curador de experiências e um embaixador da marca.
Se o consumidor empoderado muitas vezes chega na loja com mais informações sobre o produto do que o próprio vendedor, este papel muda radicalmente. O vendedor não está mais lá apenas para informar, mas para validar, aconselhar e conectar. O trabalho passa a ser entender a necessidade real do cliente, já que, muitas vezes, ele não sabe exatamente o que quer, e nesse sentido é a escuta ativa e a empatia do vendedor que vão traduzir um desejo vago em uma solução perfeita.
Além disso, cabe ao vendedor resolver problemas complexos, como quando um pedido online não chega ou um produto vem com um pequeno defeito, pois é na resolução criativa e atenciosa desses atritos que a confiança é construída. Por fim, seu papel é criar uma experiência memorável, com o sorriso genuíno, a sugestão de como combinar peças e a lembrança do nome do cliente da última visita, já que é a humanidade que transforma uma simples transação em um momento de encantamento.
Nessa nova dinâmica, a tecnologia se torna um superpoder nas mãos da equipe. Com um dispositivo móvel, o vendedor acessa o histórico completo do cliente, vê sua lista de desejos do e-commerce e pode oferecer uma sugestão hiperpersonalizada, mas com um toque humano: "Vi que você se interessou por aquele casaco online. Ele chegou hoje e combina perfeitamente com a calça que você levou da última vez. Quer experimentar?". Isso é usar a tecnologia para potencializar a conexão, e não para automatizá-la. A IA analisa os dados, o humano usa essa análise para criar um diálogo relevante e pessoal.
O grande erro que um varejista pode cometer hoje é investir rios de dinheiro em tecnologia sem investir o dobro na capacitação e requalificação de suas equipes. O futuro não pertence às lojas mais automatizadas, mas àquelas que souberem usar a automação para se tornarem mais humanas. Portanto, a equação é simples: deixe o robô fazer o trabalho de robô. E liberte seu time para fazer o que ele faz de melhor: ser humano e, com isso, encantar o cliente.
