Existe um paradoxo interessante no food service: à medida que a tecnologia ganha espaço na jornada de compra, o contato humano pode se tornar ainda mais valioso. Totens de autoatendimento, cardápios digitais e outras soluções estão mudando a forma como o consumidor escolhe, pede e paga. Mas enxergar essa transformação apenas como uma forma de reduzir filas ou aumentar a produtividade é olhar para uma parte pequena da história.

A cada nova onda tecnológica, a mesma pergunta sempre surge: a máquina vai tomar o lugar das pessoas? Com o protagonismo indiscutível da inteligência artificial no cenário tecnológico, esse receio se tornou ainda mais presente, sobretudo no varejo. Mas, depois de quase 20 anos neste mercado, posso afirmar com tranquilidade: a tecnologia não veio para substituir o fator humano, ela veio para potencializá-lo.

A hamburgueria Sauce Burgers lançou a campanha Molhos das Seleções, iniciativa que transforma sabores típicos de 12 países em receitas exclusivas para acompanhar o cardápio da marca durante o torneio mundial de futebol de 2026. A ação funciona em um formato de disputa com lançamentos semanais, onde os clientes votam nos favoritos e o molho mais votado entra definitivamente para o portfólio da rede. A estratégia busca elevar o ticket médio e a recorrência no ponto de venda ao transformar o consumo em uma experiência interativa, unindo referências culturais à identidade da marca.

Durante muito tempo, o pós-venda foi tratado como etapa final da jornada do consumidor, quase um custo inevitável depois da conversão. Essa lógica, no entanto, foi substituída por uma visão mais estratégica, em que atendimento e relacionamento passam a ocupar o centro das decisões de negócio. Em mercados pressionados por margem, concorrência e transparência digital, a experiência do cliente deixou de ser diferencial e passou a ser critério de escolha. O atendimento impacta diretamente a decisão de compra e a percepção de valor, onde o relacionamento com a marca é decisivo, inclusive após a compra. Em outras palavras, vender bem já não basta: é preciso sustentar a experiência.

A Riachuelo estreou no ParkShopping Barigüi, em Curitiba, sua primeira unidade de formato tradicional baseada em um novo conceito imersivo. A loja, que teve sua estrutura ampliada para 2 mil m², foca em uma jornada de compra fluida e na conexão emocional com o cliente, utilizando elementos que remetem à história fabril da marca, como carretéis gigantes e máquinas de costura. Este novo modelo será replicado gradualmente nas mais de 300 unidades da rede, com as próximas atualizações previstas para os setores de moda feminina e beleza.

Durante muitos anos, programas de fidelidade foram associados (somente e) principalmente a descontos e vantagens financeiras, personalizadas ou não. Esse modelo ainda existe, mas já não explica sozinho o comportamento do consumidor brasileiro. Para melhor atender ao mercado e se ajustando a um olhar mais cuidadoso às necessidades do cliente, houve uma evolução: fidelizar passou a ter muito mais relação com a construção de vínculo e com a forma como as pessoas se conectam emocionalmente com marcas e redes de varejo.

A La Braciera anuncia duas novas experiências em seu calendário semanal. A partir de fevereiro, a casa promove a Wine Experience, que oferece às terças-feiras três vinhos selecionados para degustação por um valor fixo, além da retomada da Quinta do Casal (ou da Dupla), um jantar completo toda quinta-feira com pizzas, sobremesa e bebidas por um preço fechado para duas pessoas.

Ir a um restaurante deixou de ser apenas uma questão de saciar a fome. O que define a decisão de retorno hoje é o conjunto de sensações vividas ao longo da jornada. Em um cenário de múltiplas opções e escolhas cada vez mais conscientes, o consumidor avalia a refeição fora de casa pelo todo, e não por um elemento isolado. Antes mesmo de o prato chegar à mesa, o cliente já formou parte de sua percepção. A recepção, a fluidez do atendimento, a clareza da proposta e a sensação de acolhimento influenciam diretamente essa avaliação.

Por natureza, o setor logístico sempre foi guiado por precisão, agilidade e controle de processos, mas o avanço das cadeias de suprimentos e das demandas dos consumidores vem exigindo um olhar mais amplo sobre o papel das empresas nesse ecossistema. Atualmente, eficiência e experiência do cliente (CX) caminham lado a lado, e a capacidade de entregar qualidade no serviço está diretamente ligada à maneira como as organizações se relacionam com quem depende de suas operações.

Com a chegada de datas estratégicas como o Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal, o varejo entra em uma de suas fases mais relevantes do ano. Esses períodos, tradicionalmente associados a picos de consumo, representam uma fatia importante no faturamento das empresas — e exigem planejamento, agilidade e diferenciação na experiência oferecida ao consumidor.

A personalização extrema impulsionada pela inteligência artificial (IA) está redefinindo radicalmente a experiência do cliente no varejo. As aplicações dessa nova fronteira tecnológica no e-commmerce vêm transformando não apenas a forma como as empresas interagem com seus consumidores, mas também como operam internamente. Essa revolução vai muito além de recomendações básicas de produtos ou campanhas segmentadas; trata-se de criar jornadas únicas, adaptadas em tempo real às necessidades, comportamentos e até às emoções dos clientes.

O setor de food service vem passando por transformações aceleradas, impulsionadas pelo avanço da tecnologia e pelas novas demandas do consumidor, que valoriza agilidade, personalização e autonomia. Entre as inovações que mais têm ganhado espaço está o autoatendimento — uma solução que vem revolucionando a experiência em bares e restaurantes, ao mesmo tempo em que otimiza processos operacionais e reduz custos.

Historicamente, o varejo evoluiu de forma significativa ao longo dos últimos cem anos. Desde o surgimento das primeiras lojas físicas, que operavam de forma independente e sem a necessidade de integração entre unidades, até o atual cenário dominado pela digitalização e integração em tempo real, o setor enfrenta transformações tecnológicas e comportamentais que alteraram radicalmente a experiência do consumidor.

Com foco na satisfação e fidelização do cliente, a Coop criou a área de Experiência do Cliente, reunindo os departamentos de CRM, Insights, SAC e Programa de Fidelidade. Para comandar a nova área, que responde diretamente ao CEO, Elisabete Marques assumiu o cargo de gerente. A profissional ingressou na Coop em 2020, na área de Marketing - CRM, como coordenadora de CRM e Pós-Vendas.

Focar na retenção de clientes é essencial para qualquer negócio e, no e-commerce B2B (Business-to-Business), essa estratégia é ainda mais crucial, considerando o crescimento da concorrência no meio digital, em especial após a ampliação do setor no Brasil. Segundo a Grand Research Review, o mercado de e-commerce B2B brasileiro é o que cresce mais rápido na América Latina, com um valor de mercado projetado em USD 224,2 bilhões até 2030.

A Shopper abriu sua primeira loja física, na rua Pamplona, em São Paulo. A unidade oferece produtos básicos de conveniência, hortifrúti, pagamento com self-checkout e cabines para pets. Conhecida como um supermercado online, a estratégia da empresa traz um espaço de proximidade que outros players de mercado também vêm investindo. Segundo a varejista, o diferencial do projeto “Lojinha da Shopper” é a experiência do cliente e o frescor dos produtos.