Autoatendimento no food service: Inovação que transforma a experiência do cliente e os resultados do negócio
*Por Bruno Primati, diretor de Food na Linx, empresa do Grupo StoneCo
O setor de food service vem passando por transformações aceleradas, impulsionadas pelo avanço da tecnologia e pelas novas demandas do consumidor, que valoriza agilidade, personalização e autonomia. Entre as inovações que mais têm ganhado espaço está o autoatendimento — uma solução que vem revolucionando a experiência em bares e restaurantes, ao mesmo tempo em que otimiza processos operacionais e reduz custos.
Os totens ou tablets de autoatendimento se tornaram um diferencial competitivo para os estabelecimentos que buscam eficiência no atendimento e aumento da fidelização. Segundo a Associação Paulista de Supermercados (Apas), 7 em cada 10 brasileiros preferem self-checkouts na hora de finalizar suas compras. A tendência é global: o mercado de self-checkouts deve crescer 11% ao ano até 2027, movimentando cerca de US$ 6,5 bilhões, segundo o relatório Self-Checkout System Market Report, da Global Market Insight.
Esses dados evidenciam um movimento claro em direção à digitalização do setor e à valorização de experiências rápidas, fluídas e personalizadas. Quando o cliente tem controle do próprio pedido por meio de um totem ou tablet na mesa, o tempo de espera é significativamente reduzido, os erros de comunicação praticamente desaparecem — já que os pedidos são enviados diretamente à cozinha — e o nível de satisfação aumenta.
Além disso, os sistemas de autoatendimento contam com tecnologias inteligentes capazes de analisar o comportamento do consumidor em tempo real para sugerir produtos complementares automaticamente. Isso potencializa ações de cross-sell, aumentando o ticket médio e contribuindo diretamente para a rentabilidade do negócio.
Outro diferencial importante está na personalização da jornada de compra, algo difícil de ser replicado no atendimento tradicional. O cliente pode navegar com calma pelo cardápio, adaptar ingredientes conforme suas preferências ou restrições alimentares, visualizar imagens dos pratos e ter acesso a promoções dinâmicas. Essa liberdade gera uma experiência mais envolvente, melhora a percepção da marca e aumenta a probabilidade de recompra.
No cenário atual, onde a eficiência operacional precisa caminhar lado a lado com a experiência do cliente, o autoatendimento deixa de ser apenas uma conveniência — e passa a ser um ativo estratégico. Para o food service, inovar é mais do que acompanhar tendências: é responder de forma prática às exigências de um consumidor cada vez mais exigente, conectado e no controle da própria jornada.
