Como fidelizar clientes no delivery?
*Por André Mortari, CEO da LET’S, sistema operacional de IA para a logística que conecta indústria, varejo, food service, empreendedores e entregadores autônomos
Durante anos, o principal desafio do delivery foi escalar. Hoje, com o canal consolidado e amplamente adotado em todo o Brasil, o crescimento depende da permanência de clientes ativos e engajados ao longo do tempo.
A fidelização precisa ser uma estratégia para a sustentabilidade de qualquer negócio. A dinâmica é simples e, ao mesmo tempo, negligenciada por muitas operações. A venda, por si só, não sustenta crescimento, o que realmente gera valor é o que acontece depois dela. É o atendimento, a experiência e a capacidade de transformar um pedido em recorrência.
Esse raciocínio ganha ainda mais força em um mercado altamente competitivo, onde o consumidor tem múltiplas opções a poucos cliques de distância e baixa tolerância a falhas.
O primeiro passo para isso está na consistência da operação. Quando uma empresa estrutura bem o seu atendimento e utiliza tecnologia para organizar os processos, ela ganha visibilidade sobre indicadores essenciais, como LTV (Lifetime Value) e NPS (Net Promoter Score). Esses dados mostram com clareza a experiência na percepção do cliente e ajudam a identificar rapidamente onde precisa de ajustes.
O próximo ponto é a criação de programas de fidelidade. Modelos baseados em pontos, recompensas progressivas e benefícios exclusivos funcionam bem desde que sejam simples e fáceis de entender. A complexidade, nesse caso, afasta.
O feedback do consumidor também precisa ser incorporado à rotina da operação. Isso inclui, informações sobre preferências de cardápio, embalagens, horários de pedido e até expectativas em relação a promoções.
Essa escuta pode e deve ser facilitada por canais diretos, como aplicativos de delivery e WhatsApp. Eles permitem interações rápidas, aproximam a marca do cliente com interação e tornam o processo de melhoria mais ágil.
Também tenho observado o crescimento do uso da gamificação como ferramenta de engajamento. Elementos como desafios, recompensas e mecânicas interativas ajudam a tornar a experiência mais dinâmica e aproximam especialmente o público mais jovem.
As redes sociais seguem como canais indispensáveis, mas exigem planejamento. É preciso ter consistência no tom de voz nas publicações, responder com agilidade e construir uma comunicação que faça sentido para o público.
E, um passo essencial é investir na automação e na integração dos canais de venda. Os pedidos chegam simultaneamente por diferentes plataformas, operar de forma fragmentada aumenta o risco de erro e compromete diretamente a experiência do cliente. Quando não há integração, a operação depende de processos manuais, mas, está mais sujeita a falhas, atrasos e desencontros de informação. Por outro lado, quando todos os canais estão centralizados em uma única plataforma, a operação ganha controle. Com isso, as equipes conseguem direcionar esforços para criar relacionamento e gerar valor.
A diferença entre empresas que crescem e empresas que apenas vendem está na forma como elas enxergam o consumidor. Quem investe em relacionamento com o cliente, constrói relevância. Porque no delivery, são os clientes que sustentam o negócio.
