Black Friday lidera satisfação do cliente e expõe peso do custo-benefício em restaurantes
A Black Friday é a data em que o cliente de bares e restaurantes sai mais satisfeito. É o que mostra o Panorama da Experiência do Cliente nos Restaurantes do Brasil 2026, estudo do Falaê, ecossistema de hospitalidade e experiência do cliente para o setor. Com base em mais de 1,39 milhão de avaliações feitas em 2.195 estabelecimentos, o levantamento aponta que o NPS (Net Promoter Score) do setor no dia chega a 89,5 pontos. É o maior resultado entre as 12 datas comemorativas analisadas e fica 1,6 ponto acima da média anual, de 87,9. Para o Falaê, a explicação está na expectativa: quem sai de casa na Black Friday vai atrás de uma oferta e volta satisfeito quando encontra o preço que procurava.
“Muita gente no setor ainda acredita que o cliente insatisfeito é aquele que foi mal atendido. Os dados mostram outra coisa. O cliente pode ser muito bem recebido e mesmo assim sair frustrado se achar que pagou caro pelo que levou. Na Black Friday, a promessa é clara e o preço está na mesa, por isso a satisfação sobe”, afirma Bernardo Netto, CEO do Falaê.
Custo-Benefício Define a Experiência
Segundo o levantamento, a percepção de valor é o ponto mais sensível da jornada. O custo-benefício tem NPS de 78,5, o mais baixo entre todos os critérios avaliados, e aparece em 46% das avaliações de clientes detratores. Os dados também mostram que o atendimento, sozinho, não segura o consumidor: entre os detratores, 40,1% avaliaram bem a equipe e mesmo assim deram nota baixa ao estabelecimento. Já o cliente neutro, que sai sem reclamar e sem recomendar a casa, costuma ter gostado do atendimento e do ambiente. O que o impede de virar promotor é a relação entre o que pagou e o que recebeu.
Como há pouco espaço para cortar preço, a recomendação do Falaê é planejar as promoções com antecedência e mostrar ao cliente o valor do que está no prato. O estudo aponta que explicar a origem dos ingredientes e o modo de preparo melhora a percepção de custo-benefício sem mexer no cardápio.
Ofertas Estratégicas
Em Aparecida de Goiânia (GO), o Rancho Payol já trata a Black Friday como uma das datas fortes do ano. O proprietário, Hudiery Santóliver, observa que o público chega mais decidido nesse dia. “O consumidor pesquisa antes de sair de casa e sabe exatamente o que está procurando. Quando encontra uma oferta que vale a pena, vem, traz os amigos e depois volta. Por isso, neste ano, nos preparamos com antecedência, ampliamos a estrutura da casa e estamos prontos para atender ao aumento do movimento sem abrir mão da qualidade”, afirma.
O movimento também é percebido pela Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes). “O cliente quer encontrar os amigos e celebrar, só que olha o preço com lupa. Quem entende esse momento e faz uma boa promoção ganha a preferência dele”, afirma Paulo Solmucci, presidente-executivo da entidade.
