IA no varejo: a nova era da tecnologia no relacionamento com os consumidores
Com impactos em vendas, experiência do cliente e eficiência operacional, a inteligência artificial (IA) tem ganhado cada vez mais espaço no mercado. A tecnologia é utilizada em diferentes frentes, incluindo marketing, conectando campanhas de publicidade a canais como o WhatsApp; vendas e e-commerce, com assistentes que orientam durante a compra; e atendimento, oferecendo rastreamento de pedidos e respostas a dúvidas frequentes. “A IA generativa tem sido aplicada de ponta a ponta, do marketing ao pós-venda, criando experiências altamente personalizadas e integradas aos principais canais de contato com o consumidor”, explica Alejandro Zuzenberg, cofundador e CEO da Botmaker, empresa de IA generativa e soluções conversacionais. “Diante da crescente demanda por conveniência, agilidade e experiências personalizadas, o uso da IA generativa no varejo não apenas cresceu - ele se consolidou como um pilar estratégico”, completa o executivo, com exclusividade ao Jornal Giro News.
Aplicações da Tecnologia
A IA conversacional vem sendo adotada por marcas em diversos setores. Na Botmaker, a tecnologia ganhou adesão em empresas como Shopee, Hortifruti Natural da Terra, McDonald's, Grupo Éxito e Adidas. O Hortifruti Natural da Terra, por exemplo, adotou Agentes de IA generativa para automatizar pedidos, permitindo que os clientes criem listas e carrinhos de compras por voz ou texto. Já a companhia de bens de consumo P&G optou por soluções para engajamento direto com o consumidor, enquanto o mercado de proximidade Oxxo implementou a tecnologia em campanhas de marketing e localização de lojas. “Entre os destaques estão o Mequi Zap, do McDonald’s, que reúne promoções, pedidos e atendimento em um canal único; a Samsung, com campanhas focadas no lançamento de produtos e qualificação de leads para as lojas; além de gigantes do e-commerce como Shopee e Mercado Livre, que usam IA conversacional em suas operações”, detalha Erick Buzzi, country manager da Botmaker no Brasil.
Desafios de Implementação
No entanto, a adoção da tecnologia passa por alguns percalços, principalmente referentes à maturidade organizacional para implementação de forma estratégica. Os desafios vão desde treinar equipes e encontrar lideranças capazes de impulsionar a IA generativa nas tarefas, até adaptar processos e promover uma abordagem colaborativa entre áreas de marketing, tecnologia, atendimento e operações. “Outro ponto crítico é a qualidade e estrutura dos dados disponíveis. Muitos varejistas ainda enfrentam dificuldades por não possuírem dados organizados ou em formatos compatíveis com os requisitos dos modelos de IA. A falta de dados estruturados e atualizados limita a capacidade da tecnologia de entregar resultados personalizados e relevantes”, analisa Alejandro Zuzenberg. Para o CEO, é necessário um trabalho de curadoria, organização e calibragem da base de conteúdo que alimenta os agentes e assistentes conversacionais, para que os modelos generativos possam operar com eficiência e coerência.
Futuro da IA no Varejo
Na visão de Erick Buzzi, o varejo brasileiro está entrando em uma nova fase da IA generativa. “Se até agora grande parte dos projetos com agentes de IA foram experimentais ou pontuais, 2025 marca o início da maturação e da escalabilidade real dessa tecnologia no país.” Segundo o country manager, o canal conversacional está deixando de ser uma “inovação promissora” para se tornar uma peça central na estratégia de relacionamento, performance e fidelização das empresas. A expectativa é que, nos próximos anos, a tecnologia promova um atendimento mais inteligente e humanizado, com agentes que compreendem o contexto do consumidor, adaptam sua linguagem e sabem quando escalar para um atendimento humano. Também são esperadas vendas incrementais e experiências de compra guiadas, integração com canais físicos e digitais, e agregação de emoções em assistentes por voz. “Além disso, o canal conversacional deixará de ser um silo isolado em áreas como atendimento ou marketing, e passará a atuar como espinha dorsal da jornada do cliente, orquestrando interações entre canais e departamentos de forma inteligente, conectada e personalizada”, finaliza Buzzi.
