IA e hiperpersonalização influenciam 6 a cada 10 consumidores no Brasil

  O comportamento do consumidor está em transformação acelerada. Se antes frete grátis e bons preços eram os principais atrativos, hoje, a hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) já influenciam 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços, segundo o CX Trends 2025, conduzido pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. A pesquisa revela que nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão, enquanto 50% apontaram que já tiveram experiência com  IA ao fazer compras - um crescimento de 8 pontos percentuais em relação a 2024. Além disso, 35% dos entrevistados afirmaram ter vivenciado recomendações personalizadas por meio de IA em suas compras de produtos ou contratação de serviço.

  “Hoje o consumidor busca mais do que qualidade ou eficiência, ele quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades. A tecnologia deve ser usada como aliada para potencializar o atendimento humano, e não substituí-lo. Essa combinação é o que cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e, além disso, traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor geral da Octadesk. 

Consumo Híbrido

  O estudo confirma o comportamento híbrido do consumidor brasileiro: 77% realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas nos últimos 12 meses. Entre os fatores que mais influenciam a escolha de onde comprar estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%). Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%)  também aparecem, destacando a relevância crescente das redes sociais no processo de decisão.