Open Delivery: A Importância do Last Mile
*Por Felipe Criniti
Não entender a importância do last mile
para a experiência do consumidor e subestimar o investimento nos
entregadores parceiros são fatores que podem prejudicar muito uma
empresa de delivery. Os dois andam juntos na satisfação de todos os
envolvidos, tornando a compra, retirada e entrega por delivery uma
maneira mais prática - e não mais difícil - de realizar uma transação
comercial. A empresa tem que demonstrar e incentivar o respeito e a
cultura do entregador, pois tudo começa e termina com ele.
Convém
que uma empresa de delivery se aproxime ao máximo do entregador e
procure entender quais são suas necessidades e medos. Essa atitude gera
nele a sensação de pertencimento, fazendo-o vestir de verdade a camisa
da empresa. E isso é essencial para que a companhia de delivery seja
eficiente na chamada last mile, que nada mais é do que a etapa final da entrega.
A
pandemia, ao limitar a circulação de pessoas nas ruas e obrigar o poder
público a decretar o fechamento ou a limitação de horário de
atendimento de lojas, bares e restaurantes, acabou abrindo oportunidades
no segmento de delivery. A demanda por entregas em domicílio aumentou
exponencialmente, assim como a concorrência, pois houve a entrada de
novos players no mercado.
Acontece
que, junto a essa oportunidade, veio uma exigência maior do cliente
pela rapidez e qualidade na entrega do produto. Tem de ser muito ágil,
mas isso não justifica a entrega de uma pizza toda deformada, por
exemplo. O pedido tem de chegar intacto. E assim é para todos os
produtos. Como se vê, o last mile é a etapa mais importante do
processo de entrega, porque é o momento em que o consumidor completará
sua experiência de compra por meio de canais virtuais. E essa
experiência tem de ser a mais agradável possível.
O consumidor tem hoje, com o last mile,
oportunidades como economia de tempo, variedade na escolha do produto
desejado e economia financeira sem sair de casa. E ainda tem a opção de
receber o produto onde estiver. A satisfação do consumidor com a marca
está muito ligada à experiência que ele teve com o last mile. E,
como já foi dito anteriormente , é preciso investir, melhorando as taxas
pagas aos entregadores e atraindo uma massa de profissionais do ramo
mais qualificados e engajados. A boa atuação deles está diretamente
associada ao sucesso do last mile.
Temos
de considerar que, além da concorrência dentro do próprio ramo de
delivery, há também as lojas físicas, que voltaram a funcionar e
possibilitam as compras presenciais. Isso não significa que haverá
encolhimento do setor de delivery. Mas é mais gente dentro do jogo, o
que aumenta consideravelmente a pressão. Esse fato reforça a importância
do last mile no sucesso do processo. A boa operação dessa etapa é
que vai definir se o consumidor volta ao modelo tradicional ou se
continua adquirindo alimentos e demais produtos por meio de aplicativos
de celular.
Como
a cultura de consumo está mudando e boa parte da população já se
acostumou a usar canais diferentes de compras, a expectativa é que o
delivery continue a crescer em 2022, mesmo que tudo volte ao normal. Mas
só se manterão no mercado as empresas que levarem ao pé da letra aquele
ditado que diz: a última impressão é a que fica. São sábias palavras
quando o tema é last mile.
*Felipe Criniti é CEO da Box Delivery.
11/02/2022
