Consumidor empoderado é a nova realidade do varejo

"O consumidor tem tudo na mão. O celular é um 'personal computer' onde ele faz pesquisa de preço, entra em site de opinião, sabe se o produto é bom, descobre o canal que vende mais barato ou tem frete grátis e ainda ganha cupom de desconto." É assim que Robson Munhoz, diretor de Sucesso do Cliente na Neogrid, especializada em soluções para a gestão da cadeia de suprimentos, define o "consumidor empoderado". Para o executivo, trata-se de uma das tendências que já são realidade no mercado varejista. O conceito está atrelado ao poder que a tecnologia trouxe ao consumidor. "Ele compra onde quer, na hora que quer e de quem quer. Antes, não havia tantas opções. Agora, o consumidor tem um mundo à sua frente", explica Robson, em entrevista exclusiva ao Jornal Giro News.

Desafios em Logística
As plataformas digitais e o consumidor empoderado representam, para a indústria e o varejo, o desafio de transformar toda a sua operação, para atender em tempo integral. "A internet não fecha nunca. Tudo fica aberto 24 horas." Segundo Robson, outra tendência que já está acontecendo é a de "colocar o estoque certo no lugar certo", visto que o consumidor quer comprar, mas não quer esperar para receber o pedido. Com isso, as lojas de supermercados estão sendo convertidas em minicentros de distribuição - ou dark stores -, que devem ter estoque suficiente para atender a compras digitais. "O varejo percebeu que tinha um grande ativo nas mãos, que eram as lojas espalhadas pelo país. São 90 mil lojas que podem ser estoques do autosserviço alimentar. Então passa de 100 ou 200 grandes pontos de estoque, para 90 mil", analisa o diretor.

Mãos Dadas com a Indústria
"Joint Business Plan" (plano de negócio) tem sido a estratégia do varejo para criar uma relação de colaboração com a indústria, "trazendo-a para a mesa", como exemplifica Robson. Para o executivo, através de diálogo, os setores podem descobrir uma série de elementos que beneficiam ambos. Hoje, o varejo se vê "espremido", com a indústria precisando aumentar preço de um lado e, do outro, o consumidor tentando economizar. "Tem tido uma colaboração no sentido de o varejo passar para a indústria a informação do que vende e qual é o estoque que está na loja. E a indústria, com essas informações, começa a se preparar melhor, para não abastecer um produto que não vai girar. Ela passa a colocar o mix correto, para não sobrar mercadoria na ponta e afetar a necessidade de capital de giro." De acordo com o diretor, esse método permite, ainda, reduzir o custo logístico.

Esforços Concentrados em Tecnologia
A pandemia trouxe outros movimentos que têm ganhado notoriedade no mercado, como o investimento em tecnologia. A busca por omnicanalidade se tornou um dos focos, visando facilitar as compras. "No passado, o varejo trabalhava para levar o consumidor até a loja. Agora, estão sendo implantados softwares para levar a loja até o consumidor", destaca. "Também houve a proliferação do mercado de ultra proximidade, que são lojas bem menores colocadas em condomínios ou lojas em toda a cidade com tamanhos reduzidos", complementa Robson. Na visão do diretor, o objetivo final é sempre que o consumidor compre com menos atrito. A crescente instalação de self-checkouts e a implementação de formas de pagamento sem contato são outros exemplos disso. "Dez anos se transformaram em dois. E as mudanças vieram para ficar", conclui.

Texto: Bruna Soares