E-commerce Mantém o Consumidor Informado e Engajado Seja Qual for o Canal

Texto: Mauro Balhessa

Com a alta demanda do e-commerce, as empresas estão se adaptando e condicionando seu relacionamento com o consumidor, assim como suas campanhas de marketing, para esta nova realidade. Para Thomas Mansür, head de experience design na D1, empresa de soluções para comunicação multicanal e jornada do consumidor, com exclusividade para o Jornal Giro News, há dois aspectos importantes em relação ao atendimento, pós-venda e experiência de maneira geral.

"O primeiro é a variedade de canais disponíveis para o cliente se comunicar: eu consigo resolver meus problemas por e-mail? E SMS? A empresa consegue me atender pelo WhatsApp também? É o que chamamos de multicanalidade. O segundo é a relação e integração desses canais. Se eu começar o atendimento por e-mail, eu consigo finalizar por WhatsApp? Isso é o que chamamos de orquestração de canais", afirma.

Para Mansür, as mídias sociais estão conquistando um lugar cada vez mais importante porque estão se tornando plataformas de educação do consumidor. "Essa é uma oportunidade muito interessante porque um dos maiores desafios atualmente é de alfabetização digital do consumidor, então as redes sociais passam a ensinar como usar o novo aplicativo, o chatbot, o site, como pagar digitalmente, etc."

O head cita a Black Friday como um case de sucesso, em que comandou as comunicações multicanal de um dos maiores varejistas do Brasil. "Automatizando e integrando o envio de e-mail e SMS nós fomos capazes de processar mais de 20 milhões de eventos por hora, o que dá aproximadamente 600 mensagens por segundo e um volume de vendas 100 vezes maior do que o usual. Esse case foi interessante por garantir que essas comunicações estavam chegando no canal certo e na hora certa. Foi essencial para que o nosso cliente conseguisse maximizar suas vendas, enquanto reduzia em 20% os custos de atendimento com call centers. Resumindo, o objetivo é manter o consumidor sempre informado e engajado, no canal que ele preferir, quando ele quiser", conclui.