Inteligência Artificial Generativa: como o varejo pode aproveitar a tecnologia para gerar inovação

*Por Carlos Siqueira, executivo de desenvolvimento de Negócios da Thoughtworks

A pandemia global acelerou a adoção digital em várias esferas de mercado. Devido à quarentena, comprar online se tornou uma prática comum entre as pessoas consumidoras, que ficaram mais familiarizadas com as plataformas on-line, como e-commerce, marketplace e aplicativos de consumo. Esse novo ambiente é desafiador, mas traz diversas oportunidades.

Uma das tecnologias que tem enorme potencial para ajudar o varejista e facilitar a vida do cliente é a Inteligência Artificial. Ela tem revolucionado a maneira como as empresas operam em vários setores e, entre os diversos modelos e ferramentas de IA, a Inteligência Artificial Generativa tem ganhado um grande destaque por sua capacidade única de criar, imitar e aprimorar conteúdos de maneira autônoma e otimizada. No contexto do varejo, essa tecnologia está se tornando uma aceleradora de inovação, viabilizando a personalização de produtos, melhorando a experiência de clientes e otimizando processos internos de organizações, lojas e marcas.

Personalização de Produtos e Oportunidades para Varejistas
Se antes apenas especialistas em Photoshop podiam trocar as cores de um objeto ou até mesmo transformá-lo em outra coisa, hoje, a IA Generativa expande essa possibilidade a outros públicos e com muito mais realismo e personalização. Em grandes marcas como Levi's e Zara, a tecnologia tem sido testada e vai além da diversificação de cores e estampas: ferramentas como a "experimentação" virtual de roupas têm evoluído para que a cliente tenha maior probabilidade de comprar uma peça que "faça o seu estilo". Isso não só aumenta o envolvimento de clientes, mas também cria um forte diferencial competitivo para as marcas que souberem utilizar essa ferramenta de forma estratégica. Esse tipo de solução também contribui para a redução do índice de devoluções.

A IA Generativa é também capaz de analisar o histórico de compras da cliente para oferecer produtos personalizados com base em seus estilos e preferências. Dessa forma, a cliente é auxiliada na compra e sua satisfação pode aumentar, bem como os índices de recompra. Consequentemente, os números de vendas podem subir exponencialmente.

Por meio dos resultados e feedbacks analisados pela Inteligência Artificial, a varejista também consegue repensar os seus produtos para oferecer o que é mais relevante e repensar o que não é atrativo. Existe a possibilidade de até mesmo criar itens novos que sejam completamente personalizados à experiência e necessidades da compradora.

Atendimento à cliente aprimorado com IA
A interatividade viabilizada pela IA Generativa também pode aprimorar o atendimento ao cliente. Chatbots alimentados por essa tecnologia conseguem oferecer respostas mais relevantes e humanizadas, antecipando as necessidades dos clientes e proporcionando uma experiência mais envolvente e eficaz. Há, inclusive, algumas soluções em IA Generativa que já consideram o sotaque regional e minimizam o som robotizado. Assim, a interação fica muito mais próxima e personalizada. Essas tecnologias podem ainda ser treinadas para interagir com a usuária respondendo perguntas e sugerindo possibilidades de forma criativa, divertida e única. Em caso de situações mais complexas, a usuária pode ser direcionada a uma pessoa atendente.

Otimização do layout da loja
A partir do cruzamento das informações de vendas com imagens e vídeos sobre o comportamento do cliente na loja, a IA Generativa pode simular opções do espaço físico e sugerir qual seria o melhor layout para determinada loja, tornando-a mais atrativa para o cliente e otimizada para o varejista.

Outra opção interessante é a análise da atratividade de uma vitrine. A tecnologia pode ser utilizada para avaliar a quantidade de pessoas que trafegam e quantas delas param e interagem com os produtos apresentados. É uma forma de chamar mais pessoas interessadas para a loja.

Desafios de logística e operação
Quando avaliamos a operação de uma varejista, percebemos que um dos maiores desafios é o gerenciamento efetivo da cadeia de suprimentos. A consumidora tem exigido cada vez mais da varejista maior facilidade em encontrar um produto onde estiver e rapidez na entrega da compra online. Para tanto, a IA Generativa pode ser uma ferramenta de grande utilidade para atender a essas demandas e para otimizar os custos de operação e gestão da cadeia de suprimentos.

A partir de uma análise profunda dos dados existentes, tais como as informações de estoque, vendas e clientes, a tecnologia pode simular cenários e apresentar a melhor sugestão para definir posições de estoque, locais de armazenamento e prazos de entrega para cada consumidor. Qual a quantidade de camisetas femininas com tons amarelos tamanho P tenho que disponibilizar na loja da Avenida Paulista no verão? A IA pode te ajudar a responder.

Como começar?
Implementar a IA Generativa requer um mínimo de conhecimento do conceito da ferramenta e de seu potencial. Um bom começo é o mapeamento da jornada da cliente e, em seguida, identificar os gargalos e as áreas de oportunidade. Com esses pontos em mente, chega o momento de avaliar quais processos ou atividades se beneficiariam da tecnologia. Essa etapa deve levar em conta alguns atributos, tais como a disponibilização dos KPIs atuais (para medir o antes e o depois), tempo de implementação, custo e qual a disposição dos usuários em testar a tecnologia. Em seguida, inicia-se a idealização de um protótipo com uma equipe especializada que irá avaliar a viabilidade técnica da aplicação e se faz sentido ou não para atender às necessidades previamente identificadas.

Por fim, vem a aplicação. É importante começar por um ambiente controlado: um grupo de usuários ou de clientes testa a solução, dá feedback e a equipe faz os ajustes necessários. Uma vez estruturada, ela pode ser expandida ao público geral. É importante revisitar a estratégia periodicamente pois, conforme a tecnologia amadurece e as pessoas se adaptam, novas oportunidades ou mudanças podem ser necessárias. Assim, garante-se que IA esteja bem treinada de forma a mitigar o risco de imprecisões e defender práticas éticas, além de estar alinhada com os propósitos da marca e usada de forma responsável.

A Inteligência Artificial Generativa está em teste por diversas empresas, mas ainda são poucas as organizações que a colocaram em produção. De qualquer forma, há um consenso de que esta tecnologia tem o potencial de oferecer uma experiência única ao cliente e impulsionar os resultados comerciais. Claro, é preciso uma abordagem estratégica, responsável, interativa e criativa que envolva a escolha da tecnologia certa, dados de alta qualidade e integração de sistemas.