Como as constantes evoluções nos meios de pagamento afetam a experiência do consumidor

PorTiago Cabral, CSO da TecToy

O varejo desempenha um papel fundamental na economia de um país, e é evidente que, para haver um desenvolvimento nesse setor, é necessário contar com um elemento essencial: o consumidor. O cliente é sempre aquele que dita as regras de como os estabelecimentos devem oferecer os produtos e serviços, tudo isso com a intenção de convencê-los a concluir a compra. No entanto, com tantos avanços tecnológicos nos últimos anos, esse processo tem se tornado cada vez mais desafiador para os empreendedores que precisam se atualizar constantemente.

Atualmente, as lojas buscam alcançar um objetivo único, que é fidelizar o cliente, investindo, assim, consideravelmente no Customer Experience (CX). A experiência do consumidor com a loja é o que fará com que ele retorne ao estabelecimento para efetuar novas compras e recomende a outras pessoas. E, dentro de uma cadeia tão vasta de fatores que podem influenciar nessa jornada, encontram-se os meios de pagamento.

Os meios de pagamento são opções escolhidas pelo consumidor para concluir as compras, de acordo com suas preferências. O que antes era um processo limitado ao pagamento em dinheiro físico ou cheque, o que restringia as opções de pagamento e tornava necessário o transporte de grandes quantias monetárias, hoje envolve diversas possibilidades que o cliente tem para realizar suas transações. Ou seja, uma das principais formas pelas quais as evoluções nos meios de pagamento afetam a experiência do consumidor é através do aumento da conveniência.

Quando os dispositivos móveis começam a se popularizar no país, os clientes passam a ter uma opção mais prática e segura para realizar compras. Entre os meios populares, encontram-se o Pix, cartões de crédito e débito, carteiras digitais, QR Code e boletos. Para esses novos métodos, os smartphones desempenham um papel fundamental na efetuação de pagamentos rápidos, bastando apenas ter aplicativos bancários instalados nos aparelhos, sem a necessidade de carregar carteiras físicas.

É evidente que a facilidade e a agilidade que esses métodos de pagamento oferecem ao consumidor são fatores determinantes para a escolha. Um exemplo desse cenário é o pagamento instantâneo e isento de taxas, criado em 2020, que se tornou o principal meio de pagamento no Brasil em pouco mais de dois anos de operação.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box neste ano, que contou com a participação de 2.091 pessoas, 64% dos brasileiros revelam preferir o Pix. Em seguida, o cartão de crédito é a escolha de 59% dos entrevistados. O mesmo estudo apontou que o uso do cartão no Brasil ocorre tanto em lojas físicas quanto online.

A popularidade do cartão de crédito também demonstra que a facilidade continua sendo o que os consumidores desejam. O motivo é que ele pode ser utilizado a qualquer momento, o valor pode ser parcelado, e o cliente ainda tem a opção de escolher a melhor data para efetuar o pagamento das aquisições realizadas durante o mês, o que proporciona maior comodidade nas transações.

Além da conveniência, as evoluções nos meios de pagamento também têm proporcionado uma maior segurança nas transações. Os cartões com chip e as tecnologias de pagamento sem contato reduzem a exposição dos consumidores a fraudes e clonagens. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS), 40% das transações presenciais são feitas por aproximação, utilizando a tecnologia NFC. Além disso, 70% dos entrevistados afirmaram que se sentem mais seguros e confortáveis ao utilizar essa solução.

A evolução no cenário dos meios de pagamento foi tão significativa que alguns métodos que existem há anos no país estão sendo estudados para serem encerrados, como é o caso do DOC/TED e dos cheques bancários. Por outro lado, sistemas de pagamento móvel oferecem recursos de autenticação biométrica, como impressões digitais e reconhecimento facial, que garantem uma camada adicional de segurança, utilizando Inteligência Artificial (IA). O uso de tokens pessoais para pagamentos também já é uma realidade, com o objetivo de proporcionar mais proteção nas transações e uma experiência única aos consumidores.

No entanto, apesar de todos esses benefícios, é importante considerar que as constantes evoluções nos meios de pagamento podem criar uma exclusão digital. Nem todos os consumidores têm acesso a smartphones, conexões de internet estáveis ou até mesmo contas bancárias. Isso pode limitar o uso dessas tecnologias e deixar certas pessoas em desvantagem na hora de realizar transações financeiras. Portanto, é essencial que as empresas e governos busquem soluções inclusivas que garantam que todos os consumidores tenham acesso aos avanços tecnológicos e não sejam abandonados.

Em resumo, as constantes evoluções nos meios de pagamento têm revolucionado a experiência do consumidor de forma positiva. A conveniência, segurança e agilidade proporcionadas por essas inovações têm facilitado a vida dos clientes e melhorado a eficiência das transações financeiras. No entanto, é necessário estar atento à exclusão digital e buscar soluções inclusivas que garantam que todos os consumidores possam se beneficiar desses avanços. Afinal, a evolução dos meios de pagamento deve ser acompanhada por uma sociedade mais acessível e igualitária.