TOTVS aposta na combinação entre IA e inteligência humana para transformar o varejo

  Com consumidores cada vez mais conectados, que chegam às lojas munidos de informações e comparam preços e características dos produtos em tempo real, o varejo precisa se adaptar à nova dinâmica de consumo. Para Elói Assis, diretor-executivo de Produtos para Varejo da TOTVS, a inteligência artificial surge nesse cenário como aliada para determinados processos. “A IA tem que ser um apoio para todas as áreas. Ela é fundamentalmente uma ferramenta. Não podemos perder isso de vista. Às vezes, as pessoas acham que a IA é sozinha, que é autônoma, e nós, na TOTVS, falamos muito sobre a importância da IA com a IH: inteligência artificial com inteligência humana. A combinação dos dois, para mim, é a receita de sucesso”, afirma o executivo, em entrevista exclusiva ao Jornal Giro News. 

Novo papel no atendimento

  Para 2027, Assis prevê que a tecnologia contribua para aprimorar o atendimento e liberar os profissionais de atividades repetitivas. “Falo bastante sobre a liberação do ser humano para ser, de fato, humano. Temos vendedores de loja que foram treinados para seguir protocolos e procedimentos e agir de forma muito robótica, quando o consumidor quer um atendimento humano, caloroso. Muitas vezes, o vendedor está preso a cartilhas e procedimentos porque tem muitos processos para executar”, observa. O objetivo, segundo ele, é permitir que as equipes dediquem mais tempo ao consumidor e que as lojas ofereçam experiências que vão além do preço. Para isso, tecnologias baseadas em IA e machine learning podem ajudar os varejistas a aprimorar decisões de compra e venda, reduzir custos e melhorar a gestão, gerando ganhos efetivos na operação.

Dados e eficiência operacional

  “Há soluções que podem ajudar a melhorar o atendimento na compra, reduzir custos, melhorar o abastecimento e a gestão de estoque e melhorar o fluxo de caixa.” Para aproveitar esses recursos, porém, é necessário organizar as informações disponíveis. O executivo considera os dados um ativo importante do varejo, mas aponta que muitas empresas ainda não sabem como administrá-los. “O varejista gosta de controlar seus ativos físicos, mas o dado, que é um tremendo ativo digital, ele não controla. Não sabe onde está, onde está guardado ou para que serve. Uma vez que consegue fazer esse controle, as ferramentas estão disponíveis. Hoje, se o varejista conectar uma IA a dados bem estruturados, consegue conversar com esses dados, fazer perguntas, extrair informações e inteligência. Pode, inclusive, perguntar o que existe nos dados que ele ainda não sabe, e a IA consegue responder”, avalia.

Consumidor omnichannel

  A integração entre canais acompanha o comportamento dos consumidores, que transitam entre marketplaces, e-commerces de marcas e lojas físicas durante a jornada de compra. Outra tendência no varejo é o ChatCommerce, que amplia as possibilidades de venda por aplicativos de mensagens. “O WhatsApp deixou de ser um canal de atendimento para virar um canal de compras. A pessoa começa a conversar com o negócio, e isso se torna uma oportunidade de vender diretamente para aquele consumidor”, observa. A tecnologia permite ampliar o volume de interações sem exigir um vendedor para cada atendimento. “É possível ter 500 consumidores conversando pelo canal sem precisar de 500 vendedores do outro lado. A IA consegue conversar em linguagem natural e fazer com que as vendas aconteçam de forma muito natural”, destaca Assis. 

Novas tecnologias

  O diretor também chama a atenção para o avanço dos agentes de IA, que poderão realizar compras em nome dos consumidores. A mudança alcança ainda o comportamento de busca: em vez de apenas apresentar uma lista de links, ferramentas como o ChatGPT fornecem respostas diretas. Nesse cenário, as marcas precisam garantir que seus produtos e informações sejam relevantes para essas novas formas de interação. Com a popularização de ferramentas de inteligência artificial, um dos desafios para as empresas é garantir que a tecnologia seja integrada aos sistemas corporativos de forma segura. “É nisso que a TOTVS vem trabalhando. Estamos desenvolvendo nossa estrutura de IA para empresas, justamente para governar essas inteligências artificiais e a integração delas com os dados corporativos. A ideia é criar uma camada de governança e segurança que conecte os sistemas da empresa aos modelos de IA, controlando essa integração”, conclui Elói Assis.