Varejo alimentar online tem novos perfis de clientes e regiões de atuação

A categoria de alimentos e bebidas online deve crescer 18% em 2022 no Brasil, segundo projeção da Neotrust, que monitora mais de 5 mil e-commerces brasileiros. Em 2021, foram registrados 16,3 milhões de pedidos e R$ 2,8 bilhões em faturamento, com ticket médio de R$ 175. Para a empresa, a logística de entregas e o frete grátis otimizaram significativamente a experiência de compra do cliente. "Além de ações diferenciadas para os produtos que o cliente já compra no físico, uma boa experiência de navegação, atendimento e compra em poucos cliques são essenciais. O uso de inteligência para assertividade em compras e precificação, o conhecimento granular da base de clientes e a melhoria do nível de serviço também são maneiras de otimizarmos o serviço e trazer ainda mais credibilidade a esse modelo", afirma, com exclusividade ao Jornal Giro News, André Biselli, head da categoria de mercado da Americanas S.A..

Perfil do Shopper
A pesquisa da Neotrust revela também que o perfil de shopper em destaque é da faixa entre 36 e 50 anos, o qual representou 40% do faturamento em 2021. No entanto, o público acima dos 60 anos também tem ganhado participação, apresentando um aumento relevante nos últimos anos. "Tivemos um crescimento de 1.575% no número de clientes com 60 anos ou mais em 2020, frente ao ano anterior, mais de 900% de aumento de consumidores acima de 60 anos em 2021, comparado com 2020, e esse número continua crescendo, mesmo após o retorno do comércio físico", detalha André. Segundo o executivo, no serviço online, é fundamental acompanhar diariamente as mudanças de comportamento do cliente.

Penetração em Famílias de Menor Poder Aquisitivo
Apesar de o e-commerce ter maior penetração em famílias com rendas superiores, "a tendência é que pessoas com menor poder aquisitivo passem a experimentar esses serviços e mudar a forma de abastecer suas casas também", analisa o CEO da Shopper, Fábio Rodas. Essa percepção tem feito diferentes varejistas online ampliarem seu raio de entrega para periferias, bem como as categorias de produtos entregues nessas regiões. "Em junho, iniciamos nossa empreitada na entrega de mercado online em favelas do país. Inicialmente em Paraisópolis, a segunda maior favela de São Paulo, o projeto é uma nova frente da Americanas na Favela, iniciativa social da estratégia ESG", destaca o head da Americanas.

CRM na Expansão
Nesse processo de expansão, o CRM se tornou aliado dos varejistas. Um dos trunfos do formato da Shopper, por exemplo, é a maneira como baseia sua operação no conhecimento do cliente. "Desenvolvemos dentro de casa tudo: desde o sistema de previsão de demandas e compras com fornecedores, até os sistemas de recebimento e armazenamento de produtos, separação e empacotamento de pedidos, roteirização e acompanhamento de entregas", ressalta Fábio. Guiada por esses dados, a empresa, que tinha como meta chegar a 120 cidades paulistas até o fim deste ano, já soma 123 municípios. Para acompanhar o movimento, o próximo passo de expansão da Americanas Mercado é consolidar parcerias com supermercadistas que tenham capilaridade por todo o país. "Ainda há muitos desafios e também oportunidades de crescimento", conclui André.

Texto: Mauro Balhessa