Varejo Físico: o Desafio de Oferecer Uma Melhor Experiência ao Cliente e Reduzir Custos

*Por Ricardo Perdigão, diretor da Tecnocomp

O avanço da tecnologia no varejo gerou uma série de impactos positivos na experiência de compra e venda, com inúmeros benefícios para varejistas e para clientes. Em geral, é o e-commerce que vem em primeiro lugar quando varejistas discutem o impacto no mercado.

O crescimento do e-commerce, principalmente na época mais restritiva da pandemia, mostrou que os clientes costumam valorizar a conveniência e o poder de escolha. Mesmo assim, o varejo físico prosperou e continua a desafiar as previsões de "morte das lojas físicas", estimulada por uma participação crescente das vendas de comércio eletrônico no varejo.

Varejistas físicos adotam novas tecnologias em um ritmo muito mais rápido do que antes. No entanto, pode ser complicado acompanhar esse cenário, porque sempre há novas tendências. E o que foi relevante no ano passado pode não ser mais importante este ano. É necessário estar atento.

Outro ponto a ressaltar é a importância de compreender profundamente a relação inovação-varejo e entender como o mercado mudou, de acordo com o impacto de tecnologias inovadoras.

Tecnologia impulsiona o varejo físico e a experiência
As novas tecnologias podem ser aproveitadas para aprimorar a experiência do cliente e tornar as lojas físicas destinos atrativos. Segundo pesquisa da Capgemini - "Smart Stores - Rebooting the retail through in-store automation" -, quase seis em cada 10 consumidores preferem comprar em uma loja que adota tecnologias para tornar a experiência mais divertida e envolvente, conectando mundos off-line e on-line. Os clientes esperam uma experiência de compra completa, que você pode oferecer com a ajuda da tecnologia.

Com sistemas confiáveis, que entregam informações sobre mercadorias e clientes em tempo real, o consumidor tem as suas necessidades atendidas, como entrar e sair de uma loja rapidamente, descobrir novos produtos interessantes ou experimentar uma interação aprimorada com um vendedor.

O estudo também indica que a maioria dos consumidores recompensaria uma loja a visitando com mais frequência ou comprando mais se a tecnologia ajudar em sua jornada no estabelecimento. Quase metade (46%) dos consumidores também estão dispostos a mudar seus hábitos de compra migrando de um varejista totalmente on-line para um varejista com lojas físicas que adote sistemas que facilitem a experiência.

Tecnologia e pessoas precisam estar alinhadas
A importância do uso da tecnologia para aprimorar a experiência do cliente no varejo físico é destaque para analistas da consultoria Deloitte, no estudo "Tecnologia e pessoas aliadas na evolução do varejo". Ainda que canais digitais estejam sendo amplamente explorados para a promoção e a efetivação de compras on-line, há experiências na jornada de compra, de qualquer lado do balcão, em que se deve privilegiar a interação humana. Entre essas experiências, o atendimento ao cliente, externo e interno, é um dos aspectos mais críticos.

Quando quer solucionar dúvidas ou ter mais informações sobre os produtos, serviços ou sistemas, o cliente tem a expectativa de ser atendido por uma pessoa, ainda que o canal seja digital - chat, aplicativo, etc. E é preciso contar com especialistas para esse atendimento, o que destaca a importância do treinamento dos profissionais que atuarão nesse campo.

Mas o varejista precisa treinar seus funcionários em técnicas de vendas, vantagens de seus produtos e outros assuntos relacionados à marca. Por outro lado, não precisa contar com funcionários fixos treinados na manutenção de seus ativos e sistemas de gestão de estoque, pagamento etc. Esse suporte deve ser prestado por um fornecedor de Service Desk terceirizado, garantindo a confiabilidade dessa área e de toda a infraestrutura de TI que atende as operações.

Além das tecnologias voltadas diretamente para um melhor atendimento, os analistas também destacam a necessidade de adoção de soluções de Cloud, Business Intelligence, Automação e RPA (Robotic Process Automation), além de soluções de inteligência artificial e cognitivas, para reduzir custos e aumentar a competitividade.

O desafio é que, para atingir esse patamar, alinhando tecnologia e pessoas, é preciso contar com um ecossistema para inovar e identificar as melhores soluções que vão realmente gerar valor para os negócios, aumentando vendas, melhorando a experiência dos clientes e funcionários e, principalmente, reduzindo seus custos. Esse é o cenário ideal para investir nas parcerias.