Omnicanalidade para supermercados e o futuro do varejo integrado
*Por João Alberto Giaccomassi, diretor para Varejo Supermercados da TOTVS
O movimento de transformação digital que começou na pandemia, segue reverberando no varejo supermercadista. Desde 2020, os supermercados têm se movimentado de maneira mais proativa para implementar diferentes tecnologias que atendam a demanda de um consumidor que mudou muito nos últimos anos. Em busca de oferecer flexibilidade e comodidade - exatamente o que o consumidor moderno procura - muitos estabelecimentos investem em marcar presença em múltiplos canais, seja por meio de serviços como "clique e retire", entregas rápidas e integração de plataformas digitais com lojas físicas.
Nesse contexto, um dos conceitos que ganhou protagonismo no segmento é a omnicanalidade, estratégia que visa oferecer uma experiência contínua e integrada ao cliente, independente do canal utilizado. Ou seja, ele pode interagir com a marca na loja física, no e-commerce, pelas redes sociais, aplicativos próprios, aplicativos de entrega e quaisquer outros canais. Dentro do setor supermercadista, podemos dizer que a omnicanalidade tem sido revolucionária.
Com uma experiência completa e fluída, em que os clientes não encontram barreiras ou rupturas entre os canais, um dos grandes diferenciais é a melhor experiência e, consequentemente, maior fidelização com a marca. Além disso, a omnicanalidade apoia também o aumento de vendas, já que o supermercado está em diferentes plataformas, que são fontes de receita distintas, que atingem mais pessoas.
Outro benefício direto para o supermercado é a melhoria da eficiência operacional, já que a omnicanalidade bem executada possibilita o acompanhamento de todos KPIs que competem à operação independente do canal, o que facilita e amplia a eficiência operacional.
A presença em diferentes canais de venda também permite que a companhia colete dados de todos os pontos de contato com o cliente, tendo uma visão completa de seu comportamento e preferências. Com uma base de dados formada, é possível utilizar Inteligência Artificial para prever tendências, insights, analisar padrões e obter mais informações para tomadas de decisões mais precisas e estratégicas.
Estar alinhado às tendências de consumo modernas e, através dos dados, direcioná-las da melhor maneira para o seu público, permite ao supermercadista manter a relevância entre os consumidores. É possível criar campanhas de marketing mais integradas e coordenadas em todos os canais, aumentando sua eficácia. Todos esses benefícios, aliados à experiência omnichannel, tornam o negócio mais competitivo.
Desafios da omnicanalidade no varejo alimentar
A implementação de uma estratégia omnicanal pode apresentar alguns desafios, que precisam ser superados para garantir seu sucesso. Um dos principais obstáculos é a integração de sistemas como ERP, CRM e plataformas de e-commerce, que pode ser uma tarefa complexa. Além disso, a gestão de estoque torna-se um fator crítico, exigindo um controle preciso em tempo real para evitar tanto rupturas, quanto excessos de produtos.
É essencial investir em tecnologia adequada, que permita integrações e análise de dados em tempo real. Para isso, é fundamental procurar por parceiros de negócios que entendam do negócio e apresentem conhecimento técnico e específico neste setor, oferecendo também todo o suporte necessário.
Além disso, é crucial promover uma cultura organizacional centrada no cliente, em que todos os departamentos colaborem para oferecer uma experiência consistente e coesa. O feedback contínuo dos compradores também deve ser coletado e analisado, permitindo melhorias constantes na experiência omnicanal. E por último, mas não menos importante, é imprescindível assegurar que todas as comunicações sejam claras e consistentes em todos os canais, fortalecendo a confiança e a satisfação dos clientes.
A omnicanalidade representa uma evolução significativa no varejo supermercadista, oferecendo uma experiência de compra superior e mais alinhada às expectativas dos consumidores modernos. Para os supermercados que desejam se destacar no mercado competitivo atual, adotar uma estratégia omnicanal não é apenas uma opção, mas uma necessidade.
