Customer Experience no Food Service: como alcançar o sucesso no delivery
*Por Arnaldo Di Blasi, fundador e CEO da Di Blasi
Nos últimos anos, o comportamento do consumidor tem passado por muitas mudanças, a principal delas é muito clara: o cliente não quer apenas um produto bom. Ele quer sentimento, cuidado e memória. Os números confirmam isso: o Anuário do Gestor: CX Trends 2025, produzido pela Octadesk e Opinion Box, mostra que 78% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa qualidade na totalidade do momento. E, no food service, isso fica ainda mais evidente. O relatório Mandala GALUNION Food&Tech Trends 2024-2025 reforça que as pessoas buscam algo além da alimentação, elas querem experiências completas.
Como profissional que trabalha no food service, vejo essa transformação diariamente e tenho uma convicção que quem ainda acha que vende só comida está ficando para trás. No delivery, vendemos jornada, encantamento e consistência. Por isso, reuni quatro pilares que considero fundamentais para transformar uma simples entrega em uma experiência marcante.
O primeiro é o padrão, fator que sustenta uma marca. É consenso que sabor importa. Mas não existe experiência sem constância. Segundo o mesmo estudo da Octadesk, a qualidade do produto influencia 56% das decisões de compra. E qualidade só existe quando há padronização, bons insumos e treinamento contínuo. O cliente tem que poder confiar que, em qualquer unidade da marca, terá o mesmo produto. Da capital ao menor município, seu prato precisa ser equivalente.
O segundo pilar, é a personalização. Muitos ainda têm receio de adaptar o cardápio, mas o pensamento precisa ser diferente, porque a personalização aproxima. Cada lugar tem sua cultura, seu paladar, sua história. Mostrar sensibilidade a isso só fortalece a marca. Um exemplo, é a adaptação por região, que permite incluir nos pratos carne de sol no Norte, queijo coalho no Nordeste e coração de galinha no Sul. Não é mudança de essência da marca, é atenção, carinho e respeito. É dizer ao cliente: “Eu vejo você.”
Já o terceiro, trata-se da primeira impressão. Na gastronomia, a experiência começa antes da primeira mordida. Quando o cliente abre a embalagem, ele precisa sentir que está recebendo um presente. A caixa, o design, a montagem do prato: tudo comunica cuidado. E aqui não há meio-termo: uma pizza maravilhosa pode virar frustração se chegar torta, amassada ou com a cobertura caída. A entrega é a última etapa, mas é nela que a experiência se concretiza ou se perde.
Por último, o tempo. Ninguém pede comida para comer daqui a uma hora. A fome é imediata. E a resposta também precisa ser. Agilidade é parte fundamental da experiência. O prato tem que chegar na mesa do cliente quente, idealmente entre 20 e 30 minutos. Isso transmite organização, respeito e qualidade. Mas isso só acontece quando há processos definidos, equipes treinadas e parceiros logísticos comprometidos. O delivery é um ecossistema e cada elo precisa funcionar.
No final das contas, a equação é simples - não vendemos apenas comida, vendemos uma experiência completa. Cada detalhe, do sabor ao tempo de entrega, faz parte de uma jornada única. Quem entender isso agora vai crescer. Quem insistir em olhar apenas para o produto corre o risco de ficar irrelevante. Hoje, mais do que nunca, o consumidor sabe o que quer, por isso, cabe ao setor entregar muito mais do que comida: levar cuidado, consistência e memória para à mesa.
