Omnichannel é Utopia Com Serviço de Operadoras

A grande pauta do varejo nos últimos anos tem sido a integração do universo online com o off-line. A teoria é bela, as estratégias estão surgindo, mas, infelizmente, na atual realidade do Brasil, isso ainda soa como plantar algo no asfalto. Mais do que planejamento estratégico da indústria e varejo, o país precisa de investimentos sérios em infraestrutura que melhore o serviço de seu usuário (os futuros e-shoppers). Porém, essa melhoria não passa apenas por qualidade, mas principalmente em atendimento. As empresas de telecomunicação são hoje o elo problemático entre o varejo e o cliente, que precisa ser resolvido muito rapidamente.

Exemplo Recente
Giro News sofreu na pele com esse problema. É um caso, entre milhares registrados no Procon ou no site Reclame Aqui, mas simboliza o universo que vai ainda minar muito o desenvolvimento do omnichannel no mercado brasileiro. Recentemente, foi contratado um plano adicional de 10 dias de internet da operadora Claro que, logo de cara, não funcionou. Feita a reclamação, a resposta da empresa foi que seria preciso aguardar 5 dias para identificar o problema e, quem sabe, solucioná-lo. Ou seja, dos 10 dias de contratação avulsa, 5 já ficariam inutilizados. Em 2015, a Claro liderou o ranking de empresas que mais geraram reclamações de consumidores no estado de São Paulo, segundo balanço divulgado pela Fundação Procon-SP, com 4.533 reclamações fundamentadas. Já no site Reclame Aqui, foram registradas 57157 reclamações, sendo que nenhuma foi atendida pela Claro. Só nos últimos seis meses, o site já registrou 20210 reclamações.

Nota à imprensa
Em contato com a empresa, a Claro emitiu um comunicado, respondendo os questionamentos sobre a qualidade do serviço e o que tem feito para melhorar, justamente visando a importância que a internet tem hoje, seja no varejo ou no campo social e corporativo como um todo. Segue o posicionamento abaixo, na íntegra: "A Claro informa que, a respeito do caso mencionado, trata-se de uma situação pontual e já está sendo analisada. A operadora ressalta ainda que investe constantemente na qualidade do atendimento aos seus clientes e trabalha para oferecer, a todos eles, um serviço de excelência. Nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos e faturas. A empresa reafirma o seu compromisso com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis - atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal. E, também, por meio dos canais de relacionamento, Twitter e Facebook".