Acessibilidade no varejo e a democratização da jornada de compra

Uma pesquisa da startup Inclue, que trabalha a inclusão na experiência de consumo através de capacitação a varejistas, aponta que 67,2% das pessoas com deficiência (PcD) afirmam que há falta de capacitação e acessibilidade no varejo. Feito com 116 pessoas com deficiência e acompanhantes que fazem parte da jornada de compra, o levantamento reflete diversos obstáculos encontrados nos pontos de venda, desde a entrada na loja até o pagamento. "O maior problema é que as pessoas que executam, desde o arquiteto e o engenheiro, não conhecem a vivência da pessoa com deficiência. A partir do momento que se projeta correto, o custo é o mesmo, não tem que ter investimentos excedentes", comenta Alessandra Trigo, consultora, mentora e palestrante em diversidade e inclusão, em entrevista exclusiva ao Jornal Giro News.

Obstáculos na Compra
Dentre os problemas identificados na experiência em loja, estão o alcance restrito aos produtos nas gôndolas, as portas de vidro sem sinalização, que podem provocar a colisão de pessoas com deficiência visual, e as portas com sensores que não detectam pessoas de baixa estatura. Segundo Alessandra, a lista é extensa: "nos banheiros, os acessórios ficam nos lugares errados, longe do vaso sanitário; há espaços onde uma cadeira de rodas não passa; as geladeiras e gôndolas de hortifruti têm ferros na frente, impedindo o acesso; os balcões de açougue e padaria não permitem que o atendente veja uma pessoa com baixa estatura; a tela de leitura dos preços fica muito alta e não permite acompanhar a compra; as maquininhas ficam amarradas na altura do caixa...". Para a mentora, além da adaptação das estruturas, também é necessário treinar os colaboradores, para que sejam capacitados a lidar com diferentes situações e públicos.

Novo Padrão de Exposição
Para minimizar um dos atritos encontrados na jornada de compra, um Projeto de Lei (nº 3.315/2023) que está em tramitação na Câmara dos Deputados propõe que supermercados, hipermercados e atacadistas trabalhem a exposição dos produtos de forma vertical em suas gôndolas, como forma de torná-los acessíveis para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida temporariamente. "Não haverá nenhum gasto por parte dos supermercados, hipermercados e atacadistas. Eles deverão apenas mudar a logística da colocação dos produtos da mesma marca e tipo nas prateleiras, adotando o padrão vertical", comenta o deputado Luiz Carlos Motta, autor do Projeto de Lei. A proposta seguirá para o Senado e, se aprovada, entrará em vigor na data da sua publicação, em todo o território nacional.

Fidelização
Segundo Motta, o objetivo é oferecer acessibilidade para que pessoas com deficiência e mobilidade reduzida possam realizar suas compras com autonomia e independência. "Muitos públicos que não se sentem acolhidos passarão a ter uma vontade implícita de realizar suas compras e, com isso, ensejará um aumento de consumo e agregará valor à marca", avalia. Para Alessandra, propiciar uma jornada de compra acessível também amplia a fidelização, visto que, a partir do momento que esses shoppers visitam uma loja que democratiza o acesso, eles retornam para ela. "São coisas pequenas, mas que fidelizam. Quando eu falo de verticalização das prateleiras, por exemplo, não é só para PcD. O público vai ser maior. O idoso, o obeso, a criança e a grávida também vão conseguir pegar o produto", conclui.