Por natureza, o setor logístico sempre foi guiado por precisão, agilidade e controle de processos, mas o avanço das cadeias de suprimentos e das demandas dos consumidores vem exigindo um olhar mais amplo sobre o papel das empresas nesse ecossistema. Atualmente, eficiência e experiência do cliente (CX) caminham lado a lado, e a capacidade de entregar qualidade no serviço está diretamente ligada à maneira como as organizações se relacionam com quem depende de suas operações.

A Black Friday de 2025 não é apenas uma data de grandes promoções, mas um retrato das mudanças profundas no comportamento financeiro dos brasileiros. O levantamento Panorama de Consumo, do Mercado Livre, revela que o Pix está se consolidando como alternativa de pagamento, com 29% dos consumidores planejando utilizá-lo, um aumento de 10 pontos percentuais em relação a 2024. Ao mesmo tempo, o cartão de crédito, tradicional protagonista, recua de 54% para 41%.

Por mais que os holofotes frequentemente estejam voltados às grandes redes e aos canais de autosserviço, o pequeno varejo tem se mostrado como peça-chave nas estratégias bem-sucedidas de trade marketing em todo o Brasil. Presente em mercados de bairro, bares, restaurantes, mercearias e pizzarias, esse canal representa uma combinação única de capilaridade, proximidade com o consumidor e agilidade na decisão de compra.

O mercado de e-commerce brasileiro acaba de assistir a um movimento inédito que pode redefinir a disputa entre os grandes players do setor. A Amazon anunciou que vai zerar, até dezembro, as taxas de armazenagem e envio cobradas dos lojistas que utilizam o Fulfillment by Amazon (FBA) — programa em que a empresa assume todo o processo de armazenamento, embalagem, entrega, atendimento ao cliente e logística reversa. É a primeira vez que a companhia adota essa política, e, segundo o que se sabe, trata-se de uma iniciativa inédita até mesmo no cenário global.

Vi de dentro o sistema de certificações crescer, amadurecer, e agora chegar ao ponto em que precisa ser repensado. O setor global de Testing, Inspection & Certification (TIC) movimenta mais de US$ 6,4 bilhões por ano apenas em alimentos e agricultura, e deve ultrapassar US$ 41 bilhões até 2030. Na Europa, padrões como BRCGS e IFS somam cerca de 40 mil certificações ativas. Nos Estados Unidos, programas como SQF, PrimusGFS e IFS reúnem mais de 20 mil operações certificadas. No Brasil, no entanto, somando BRC, IFS e FSSC 22000, esse número não passa de mil certificações.

O comportamento do consumidor brasileiro mudou radicalmente nos últimos anos. Mais exigente, conectado e informado, ele espera encontrar respostas rápidas, personalizadas e, acima de tudo, experiências que gerem confiança. Nesse cenário, a transformação digital trouxe avanços significativos para os canais de atendimento, principalmente das centrais telefônicas ao amplo universo dos chats, apps e redes sociais. No entanto, uma questão segue sendo central: qual é o ponto de equilíbrio entre automação, tecnologia e empatia humana? Para responder essa pergunta, precisamos olhar para a automação e como ela se consolidou nesse movimento.