Ressignificando o Varejo Pela Tecnologia

A pandemia ocasionada pelo novo coronavírus mexeu severamente com a economia como um todo. O setor de varejo foi um dos primeiros a sentir esse impacto com o distanciamento social e o fechamento de lojas físicas. Os tradicionais sistemas de distribuição de bens de consumo, mais especificamente no B2B, pelo qual o contato direto era o caminho, precisou se reinventar. Afinal, o chão tremeu para todo mundo.

A busca por novas formas de se relacionar com clientes e de entender essa relação, já era uma demanda latente e começava a despontar nas pautas da gestão de pequenas e médias empresas. O varejo, principalmente no segmento de houseware, necessitava correr para sair do atraso tecnológico. A pandemia tornou essas demandas mais urgentes do que nunca. Passamos para um cenário no qual as decisões estratégicas são tomadas às 9h e implementadas às 10h. De repente não há mais contexto para planejamentos de longo prazo. Tudo tem que ser decidido e feito imediatamente.

Um dos ganhos de tudo isso é a aceleração do processo de evolução tecnológica provocada pela pandemia. Vimos que em momentos pré e pós-apocalípticos as relações se fortalecem ou acabam de vez. Essa dualidade precisa ser entendida de forma rápida e profunda.

Antes da pandemia, o consenso era atuar de forma diferente para sair na frente. Havia demanda por inovação, mas no sentido de ter diferenciais competitivos que pudessem aumentar a performance. Porém, agora tudo mudou. Quem não encontrar alternativas para inovar e se adaptar, morre. A questão passou a ser de sobrevivência e qualquer relação com a Teoria da Evolução, de Charles Darwin, não é mera coincidência. Sobrevivem aqueles que se adaptam melhor às mudanças.

Esse cenário que vivemos acelerou exponencialmente os processos de melhoria do nosso segmento (houseware). Fomos obrigados a ressignificar a relação com quem compra. Especialmente no que tange o B2B, aquela pessoa ou empresa que antes era somente um cliente, agora, está no mesmo patamar de sobrevivência que você. Tivemos de entender o novo momento e também dar novo significado às parcerias.

Nesse sentido, a evolução tecnológica foi preponderante. Precisamos nos alinhar às novas formas de nos relacionar com a outra ponta. Não podíamos mais ter o corpo a corpo tão forte no segmento de varejo. Precisamos correr contra o tempo para encontrar novas formas de estabelecer pontos de contato. Criatividade, coragem e inovação com olhar no futuro. Somando isso tudo: mostrar capacidade de transformação e adaptação.

Entender as novas ferramentas à disposição para explorá-las ao máximo foi fundamental. Criar ou implementar o CRM (Customer Ralationship Management), dar opções a vendedores e compradores para encurtar o contato com a empresa e com o portfólio são exemplos de caminhos a serem trilhados. A inovação tecnológica se tornou insumo essencial para a sobrevivência do negócio.

Um exemplo de solução que a Full Fit adotou foi a criação de um showroom em 3D. Tal qual no formato físico, o uso da realidade virtual permite aos clientes "andar" pelo showroom, interagir com os produtos e fechar compras, do mesmo modo como fariam presencialmente. Uma solução inovadora dentro de um segmento que tem seu forte na participação em feiras e eventos presenciais, além da venda por catálogo. Tecnologia significa mudança, disrrupção. Em alguns casos, como o da Full Fit, serve para criar um conceito absolutamente novo para, justamente, proporcionar ao cliente uma experiência mais próxima possível da que ele estava acostumado a desfrutar.

As quebras de barreiras culturais são um grande desafio e parte determinante do sucesso de qualquer projeto disrruptivo, pois não adianta apenas implementar a mudança. É também necessário "educar" o público para usufrui-la.

Esse cenário, inundado de novas demandas e funcionalidades possíveis, torna o mercado mais seletivo e se apoia fortemente na comunicação, fazendo com que o relacionamento com o cliente seja de fato ressignificado. Hoje, estamos sendo abordados de formas também diferentes por nossos stakeholders. Percebemos em toda a nossa volta novas abordagens e aprendemos com elas em tempo real. A old school no nosso negócio sempre funcionou muito bem - e ainda deve fazer sentido por um bom tempo. Mas o mundo mudou.

O varejo (e o mundo) não será o mesmo depois que tudo isso passar (e vai passar!). As novas tecnologias estão no nosso dia a dia. Elas vieram para ficar. De um lado, a pandemia exigiu completa revisão das relações sociais e econômicas. Por outro, fez as empresas se mexerem para encarar esse novo normal que nos pegou desprevenidos e que está nos ensinando lições tão desafiadoras quanto fantásticas.

O fato é que a forma de entender e trabalhar a relação com o cliente está mudando. Um marketing que lança foco relacional sobre todo o processo da empresa é uma das tônicas do momento e, assim como a internet em si, ele é irreversível.