Os Desafios para Melhorar a Experiência de Entrega em Compras Online para 2022

Em 2022, possivelmente estaremos saindo de fato da pandemia - assim espero - e isso traz um pouco de incerteza sobre o volume das vendas no e-commerce. Considerando que teremos eleições, as vendas podem subir fortemente, como vimos em 2020 e 2021, ou entrar em uma ressaca até a votação, mas acredito que teremos uma continuidade do que já estamos observando no setor: maior maturidade nas operações, entregas cada vez mais rápidas nas áreas de grande circulação e a logística como o grande diferencial competitivo na busca pela melhor experiência de compra.

Um dos principais desafios, e que gera grande impacto na experiência dos consumidores, é o valor do frete, que ainda hoje é motivo de desistência de compra para 44% das pessoas das pessoas que consomem online. Como ele é determinante a partir de algumas variáveis como o tipo da carga, distância percorrida e taxas específicas, como Ad Valorem, GRIS, Taxa de Restrição ao Trânsito, pedágios e Taxa de Dificuldade na Entrega, por exemplo, é preciso equilibrar a conta para garantir a oferta mais justa ao consumidor, com os custos de frete razoáveis, já que em média equivalem a 7% da receita dos varejistas.

Entender melhor o giro de estoque e a sazonalidade dos produtos pode ser uma oportunidade, uma vez que com isso é possível elaborar campanhas de frete mais estratégicas, como a oferta de gratuidade total ou a partir de determinada parcela.

Vejo como a principal tendência o crescimento da adoção de tecnologias para a gestão das operações de entregas, com maior utilização dos pontos de Retirada no First-mile, adoção de modelos de crowdshipping (modelo colaborativo de entregas sob demanda), expansão do modelo de entrega ship-from-store (envio direto da loja), Next Day (entrega no dia seguinte) e Same Day (entrega no mesmo dia) passam a ter maior relevância. O que podemos esperar também são tecnologias cada vez mais transparentes, com melhor visibilidade no rastreamento dos pedidos, incluindo acompanhamento em tempo real.

Em relação ao mercado, acredito que haverá um crescimento da necessidade de fazer com que um pedido receba o melhor atendimento (separação do produto, emissão da nota fiscal, etiquetagem, entre outras coisas) desde o recebimento até a chegada na casa do cliente (fulfillment) e grandes varejistas complementando o e-commerce tradicional com um próprio marketplace. Além disso, a categoria de supermercados tem apresentado um grande fortalecimento no online e pode se tornar uma grande aposta em 2022.

Existem várias estratégias que podem melhorar o relacionamento com o cliente, mas a escolha da mais adequada depende do perfil do consumidor da sua empresa. Falando sobre o comércio eletrônico que está cada vez mais híbrido e com o desenvolvimento de estratégias omnichannel, é preciso investir na comunicação integrada, com atualizações em tempo real dos pedidos realizados. Disponibilizar canais de consulta do status do pedido de maneira proativa é uma forma de fidelizar e gerar o sentimento de confiança nos consumidores.

Para quem está procurando formas de melhorar a logística, sugiro pesquisar algumas soluções de tecnologia que já temos no mercado como cálculo de frete, gestão de envios, automatização de emissão de documentos e relatórios, que permite determinar a melhor transportadora para cada envio, gerenciamento de devoluções, roteirização de entregas e rastreamento em tempo real e uma redes de pontos de retirada para o e-commerce.