Hiperpersonalização: como o varejo tem gerado mais eficiência e resultados
*PorMateus Magno é CEO da Sambatech
Nos últimos anos, o setor varejista tem vivenciado mudanças
fundamentais em suas estratégias para atrair e manter clientes. Com a
popularização das redes sociais e de ferramentas como o Social Commerce e Live
Commerce, ficou ainda mais claro que as empresas precisam focar seus esforços
para intensificar sua presença nesses ambientes digitais e criar conexões
diferentes com o público.
Segundo um levantamento realizado pela consultoria McKinsey, cerca
de 71% dos consumidores esperam que as companhias proporcionem interações
personalizadas e 76% ficam desapontados quando essas necessidades não são
atendidas. Outros dados do estudo "Tendências do Varejo 2023", realizado pela
Opinion Box em parceria com a Dito com mais de duas mil pessoas, mostram ainda
que 69% dos entrevistados consideram comprar de marcas que oferecem um
atendimento personalizado, e 73% optam por realizar compras com empresas com as
quais já tiveram experiências personalizadas.
É nesse contexto que surge o conceito de hiperpersonalização, uma
estratégia que visa atender mais intensamente às necessidades individuais de
cada consumidor. Esse não é apenas um termo que está na moda, mas sim uma
resposta direta às novas expectativas do público, que atualmente não querem
mais ter experiências genéricas. Agora, eles desejam que suas interações com as
marcas sejam cada vez mais relevantes e se conectem com suas necessidades e
preferências específicas. E o varejo tem se adaptado a essa demanda e
conseguido ótimos resultados a partir dessa estratégia.
Nesse sentido, é importante entender que a aplicação da
hiperpersonalização vai além de simplesmente utilizar o nome dos clientes nos
e-mails e outros contatos virtuais: ela se baseia em captar e analisar dados
significativos para entender o comportamento e as preferências do público.
Tecnologias como a inteligência artificial desempenham um papel fundamental
nesse processo, permitindo que as companhias analisem grandes volumes de
informações e entreguem recomendações altamente personalizadas.
De acordo com o relatório Connected Shoppers Report, elaborado
pela Salesforce, a IA generativa já foi utilizada por 31% dos consumidores
brasileiros para inspiração. Além disso, 69% possuem interesse em usar a
tecnologia como fonte de inspiração em pesquisas para adquirir roupas e 77%
para obter eletrodomésticos e eletrônicos. Em paralelo, 96% dos varejistas
brasileiros afirmaram que estão investindo em IA.
Essa abordagem diferenciada está redefinindo a experiência do
cliente. Quando ele acessa um e-commerce, por exemplo, é apresentado a produtos
com base em seu histórico de compras, pesquisas anteriores e até mesmo
comportamento de navegação. Mas é importante destacar que essa personalização
não se limita ao ambiente online, pois as lojas físicas também estão adotando
tecnologias que identificam os clientes e oferecem recomendações direcionadas.
Portanto, fica evidente que a hiperpersonalização é uma estratégia
altamente eficaz. As empresas que a adotaram relatam crescimento nas taxas de
conversão, redução nas taxas de abandono de carrinho e aumento significativo na
fidelidade do cliente. E à medida que a IA e as tecnologias de análise de dados
se tornarem mais sofisticadas, as experiências dos consumidores serão ainda
mais satisfatórias, relevantes e envolventes, contribuindo significativamente
para o desenvolvimento do setor.
