Como Garantir a Boa Experiência do Consumidor na Compra via E-commerce
*PorDaniel Pinheiro
Ainda que grandes varejistas já estivessem em
estágio avançado nas vendas online, o isolamento social provocado pela
pandemia do coronavírus trouxe uma nova realidade para o comércio eletrônico
em geral, com um aumento muito superior ao esperado e, mais do que isso, a
forte tendência de permanência neste formato de compra pelo consumidor.
Daniel Pinheiro, CEO da plataforma de negócios
Sicompra Brasil, especializada em soluções de e-commerce e serviços de
entrega, ressalta que 80% das vendas online permaneceram após o relaxamento
das medidas de isolamento social. "O comércio online, por exemplo,
ganhou 7,3 milhões de clientes que passaram a comprar pela internet, e isso é
irreversível", explica.
O problema, segundo Daniel, é que muitos
pequenos e médios varejistas não estavam preparados para este momento, ou
porque não se arriscaram neste novo canal de vendas ou porque não obtiveram
uma boa estrutura de base para implantar o e-commerce em seu negócio.
"Em ambos os casos, o consumidor não teve sua experiência de compra
garantida junto àquele estabelecimento e o comerciante deixou de conquistar e
fidelizar mais um cliente", diz.
Para ele, o varejista que ainda não investiu
no comércio online está perdendo vendas para a concorrência. "O
Sicompra, como empresa de tecnologia voltada para varejistas do segmento de
supermercados, farmácias e pet shops, prevê uma tendência futura de 20% a 30%
de aumento nas vendas de varejistas que investiram no e-commerce, que não vai
se sobrepor às vendas da loja física", revela.
Daniel lembra que as vendas pela internet são,
hoje, um departamento da empresa: "não dá para o dono do mercado,
farmácia ou do pet shop olhar para o e-commerce como se fosse a inauguração
de mais uma loja. A operação do e-commerce é um complemento e deve ser olhada
de maneira departamentalizada".
Mas, então, como estruturar o seu negócio para as vendas virtuais?
Daniel dá algumas dicas:
- escolha o parceiro tecnológico a partir do
entendimento da proposta que você quer levar para o seu consumidor e avalie
qual empresa melhor representa a sua cultura;
- a logística deve ser eficaz em todo o
processo. Na hora da contratação da plataforma de e-commerce, garanta a
eficiência neste aspecto;
- o mix de produtos que vai levar para a
plataforma é importante. Não tenha medo de oferecer variedade. É isto que o
consumidor espera. Pois, se ele tiver que se deslocar para comprar parte dos
produtos que deseja em loja física, ele deixará de comprar no site do
estabelecimento;
- prepare o seu time para que ele próprio faça
a operação do e-commerce, sem precisar contratar mais ninguém. São os seus
colaboradores que conhecem o estoque e os produtos que vende;
- utilize a base de experiência da empresa
parceira tecnológica, mas entenda que não basta tecnologia. É preciso também
uma boa comunicação e atendimento ao consumidor;
- busque ferramentas que te ajudem a entender
o perfil do consumidor.
Por fim, Daniel destaca que, antes de implantar
as vendas online, o comerciante deve analisar qual a melhor opção de
e-commerce para o seu negócio: se marketplace ou white label. E explica:
"Marketplace é quando os produtos são vendidos por meio da plataforma de
um grande magazine. Em geral, para o pequeno comerciante que não tem um nome
forte no mercado, esta é uma boa opção", detalha. "Já o white label
é quando você cria um site com o nome e a marca do estabelecimento, ideal
para quem já tem uma marca e que quer consolidá-la junto aos
consumidores", encerra.
*Daniel Pinheiro éCEO do Sicompra Brasil.
