A Força do Analytics na Experiência do Cliente
*Por Alexandre Dias
A
transformação digital trouxe um empoderamento para o cliente no que diz
respeito à reputação de marca. Se antes as críticas a uma empresa eram
feitas de maneira offline e envolvendo apenas a companhia e o
consumidor, hoje, com as redes sociais e a digitalização dos canais de
comunicação, uma má experiência de um usuário pode viralizar e trazer
sérias consequências para a imagem da marca em questão.
Por
isso, focar no relacionamento com o consumidor é fundamental. Usar
recursos tecnológicos para melhorar processos e fazer uma leitura de
mercado para oferecer uma experiência de atendimento mais agregadora e
satisfatória para o cliente é um diferencial que terá um impacto
positivo nos resultados e na visão de marca pelos consumidores.
A
fim de analisar com mais detalhes as preferências dos usuários e
redesenhar a prestação de serviços nos canais de comunicação com o
cliente, com foco na melhoria da experiência, existe um recurso a ser
explorado pelas empresas: o analytics. Por meio dessa ferramenta,
é possível ter insights valiosos que podem transformar a forma de
atuação da marca e elevar a satisfação dos consumidores.
Tanto
com o machine learning e outros modelos matemáticos envolvidos,
soluções de analytics aplicadas nos contact centers são capazes de usar
dados coletados em cada troca de informação com o cliente para fazer
análises e seguir em um processo de tomada de decisão mais eficiente e
assertivo. O objetivo é se atentar ao consumidor e às suas preferências,
entendendo o que dizem os dados, para conseguir melhorar a experiência
do usuário e atender às suas demandas com eficiência.
Como
boa parte das operações são digitalizadas, usando inclusive
inteligência artificial e bots de atendimento, há um grande nível de
dados coletados, que, interpretados pelo analytics, irão possibilitar um
contato mais personalizado, eficiente e com maiores chances de
satisfação. Segundo o Gartner, se os líderes optarem pelo uso de
analytics e participarem da definição de metas e estratégias baseadas
neles, poderão aumentar a produção de valor de seu negócio em 2,6 vezes.
A
consultoria prevê que em 75% das organizações, a inteligência
artificial sairá da fase piloto, até 2024, para entrar em operação, o
que irá quintuplicar as infraestruturas de análise, assim como a
transmissão de dados. Isso fará com que 33% das grandes empresas tenham
analistas exercendo a inteligência de decisão até 2023, de acordo com a
consultoria.
Esses
dados apontam que o uso de analytics é uma grande tendência, inclusive
para o setor de contact centers, uma vez que ao reestruturar a jornada
de atendimento e trazer melhorias na produtividade, na qualidade do
serviço e nos resultados entregues será possível transformar a interação
com o cliente e alcançar índices positivos de CX, uma variável que
ganha cada vez mais peso dentro das empresas e que cresce como critério
de decisão para o usuário na hora de escolher quem será o prestador de
serviço.
*Alexandre Dias é diretor de Novos Negócios na Orbitall, empresa do Grupo Stefanini.
22/04/2021
