Pesquisa Avalia Qualidade do Suporte ao Cliente

A ABComm divulgou a primeira etapa de uma série de pesquisas sobre a Qualidade do Atendimento ao Consumidor no E-commerce Brasileiro. Em conjunto com a PGeC, consultoria especializada na experiência do consumidor, o tema tratado foi Chat Online. Segundo a consultoria americana eConsultancy, 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat. No entanto, apesar do alto índice, o estudo mostrou que menos da metade das lojas estão utilizando essa ferramenta e algumas delas ainda escondem essa informação ao invés de colocá-la em destaque.

Tempo de Espera Deve Ser Curto
A maioria dos lojistas estudados disponibiliza atendimento somente em horário comercial, seguindo o varejo tradicional. Em relação aos dias de atendimento, há lojas que disponibilizam atendimento também aos sábados. Porém, algumas empresas não informam os horários de atendimento, criando frustração e má experiência para quem procura. O tempo de espera é fundamental para que o chat atenda seu propósito. Dentre as lojas estudadas, 17% dos atendimentos demoraram mais de cinco minutos para responder um chamado enquanto 66% delas responderam em menos de 3 minutos.

Atendentes não estão Capacitados para Responder ao Cliente
Quando perguntados sobre detalhes técnicos dos produtos, prazos e promoções, percebe-se muitos atendentes não estão treinados para responder. Apenas a metade das lojas foi avaliada de forma positiva. Isso mostra que muitas lojas virtuais ainda não se deram conta de que o chat online é uma ferramenta que aumenta vendas e diminui a insatisfação de clientes que tiveram algum tipo de problema. Menos da metade das lojas resolveram o problema do cliente. O atendimento ao consumidor não deve apenas funcionar para resolver as questões do pedido já realizado, mas sim um suporte para o cliente em toda a sua jornada de compra.