Por que os varejistas precisam se preparar para a explosão do Social Commerce

*Por Stefan Furtado, gerente regional da Manhattan Associates

O Social Commerce - compras feitas diretamente pelas redes sociais - é uma tendênciaqueestá decolando no varejo global. As expectativas são dequecresça três vezes mais rápido doqueo comércio eletrônico tradicional, atingindo US$ 1,2 trilhão até 2025. E, como um sinal doqueestá por vir, a Amazon assinou recentemente um acordo com a Meta para oferecer uma nova função de compra nos aplicativos do Facebook e Instagram.

Vender por meio de redes sociais, utilizando conteúdos patrocinadosquelevam para o site da empresa ou influenciadores digitais não é algo novo. Já a venda diretamente em redes sociais, por outro lado, é mais recente. Seja qual for nossa opinião sobre esse fenômeno, ele está crescendo e é uma realidadequeprecisa ser levada em conta ao planejar e executar processos de cadeia de suprimentos.

De acordo com um estudo da YouGov publicado em 2022, um em cada quatro franceses já comprou um produto por meio de uma rede social como o Facebook ou Instagram. No mesmo estudo, 47% dos entrevistados afirmaram categoricamentequenunca imaginaram fazer uma compra desse tipo. Já no estudo "Consumidores e Convergência" publicado pela KPMG em 2010, apenas 8% dos consumidores nos países do G7 afirmaram estar prontos para fazer compras usando seus telefones. Quatorze anos depois, no entanto, 7 em cada 10 o fazem, de acordo com um estudo da Klarna.

O Social Commerce está em alta e, de acordo com a Accenture, esse mercado já vale US$ 492 bilhões em todo o mundo, e espera-sequerepresente 17% do total de gastos com comércio eletrônico globalmente até o próximo ano. Não surpreendentemente, esse crescimento é impulsionado principalmente pelos millennials e pela Geração Z, gruposquerepresentarão quase dois terços das compras feitas em redes sociais até 2025, segundo estimativas.

As plataformas sociais estão bem cientes disso e estão desenvolvendo cada vez mais funcionalidades de comércio eletrônico em resposta a essa tendência. Apenas no início deste ano, Meta e Amazon anunciaram uma aliança para oferecer uma nova funcionalidade de compra nos aplicativos do Facebook e Instagram. Atualmente disponível apenas para usuários dos EUA, ela permitequeos usuários comprem produtos diretamente clicando em um anúncio numa dessas redes sociais, sem sair da plataforma.

Impacto nas cadeias de suprimentos
O Social Commerce representa um novo canal de vendas diretas para os varejistas,quecertamente não deve ser negligenciado em termos de estratégias de fulfillment e das experiências de compraqueproporciona aos clientes.

No entanto, seu poder de engajamento e interação diretos com os clientes podem criar desafios logísticos para os varejistas, principalmente em termos de volume. Tradicionalmente, as marcas estavam mais acostumadas a lidar com volumes de pedidos maiores e a enviar produtos para um número pequeno ou médio de locais. Com o Social Commerce, os varejistas precisam enviar unidades individuais para centenas de milhares de locais individuais, mantendo a promessa ao consumidor de entrega pontual.

Sua abordagem direta ao consumidor também exige ainda mais agilidade e flexibilidade em termos de experiência do cliente e serviço ao cliente. Responder rapidamente a consultas, comentários e problemas dos clientes relacionados a pedidos, entregas e devoluções de produtos deve ser gerenciado de forma impecável para fornecer uma experiência personalizada a cada cliente, mas também deve ser adaptado ao meio de comunicação de sua preferência - seja e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp ou chatbot.

Por fim, a gestão de pedidos também deve se adaptar, aproveitando as vantagens da unificação de redes de armazém, transporte e ponto de venda. E, é claro, oferecendo aos clientes opções para a entrega de suas compras. Desde a entrega direta em casa, retirada na loja, compra online com retirada na loja, retirada em drive-thru ou entrega em um ponto de retirada, esses serviços precisam refletir (quase) tanto quanto a escolhaqueos consumidores esperam ao escolher produtos.

Do comércio omnicanal ao planejamento e execução da cadeia de suprimentos, se os varejistas pretendem oferecer uma experiência de compra social tão fluida e integrada quanto as experiências físicas e de comércio eletrônicoqueos consumidores passaram a esperar nos últimos quatro anos, eles fariam bem em reconhecer os benefícios da unificação no contexto do Supply Chain Commerce - afinal, são esses recursosquepermitirãoqueas marcas aproveitem totalmente a oportunidade de trilhões de dólaresqueé o Social Commerce.