O Exemplo que Vem do Varejo

*Por Paulo Marcelo

Um dos impactos mais marcantes de todo o processo de hiper digitalização que temos vivido nos últimos anos -- e que deve se manter nos próximos -- é a colocação do consumidor no centro das decisões. Isso já vinha se mostrando uma realidade em setores como serviços e, principalmente, o varejo.

Um dos princípios do comércio eletrônico é justamente o uso da tecnologia, não apenas para trazer mais conveniência e comodidade aos consumidores, mas também para conhecê-los melhor. É isso que vem permitindo ao varejo criar, mais que ofertas, experiências personalizadas, atraindo e retendo seus clientes com itens que vão além do melhor preço. Como resultado, vemos o cliente ditando as regras, dizendo o que quer e como quer.

O que muitos clientes têm se perguntado nos últimos anos é: se isso é possível no varejo, por que não em outras áreas? Este é exatamente o desafio que vem sendo colocado ao setor financeiro, mais especificamente aos bancos. Até bem poucos anos atrás, este era um setor acostumado a ditar suas próprias regras, estabelecer processos e aguardar que os correntistas se adaptassem.

Já não funciona mais assim, e há uma série de fatores que demonstram isso. Um deles é o Open Banking, que além de colocar o cliente no centro das estratégias, tirou o protagonismo das grandes instituições financeiras, abrindo espaço para que bancos digitais e fintechs passassem também a oferecer serviços financeiros.

E não só. Com a digitalização, esses serviços estão hoje disponíveis para os chamados "desbancarizados" e para aqueles que estão começando sua vida financeira. Ao colocar esse público no centro de suas estratégias, estes novos atores conquistam não apenas o mercado, mas a relevância necessária para tensionar as relações com as instituições tradicionais, forçando-as a mudar também.

Tudo isso vem sendo acompanhado de perto pela legislação, que hoje vem sendo adaptada para regular e definir esse novo modelo de relação. Hoje há, por exemplo, regramento que permite às instituições operar no mercado financeiro com menos vínculos do que os mantidos hoje pelos clientes com os grandes bancos.

O fato é que chegamos ao ponto em que o setor de finanças começa a se aproximar de outros, como o varejo, seguindo seu exemplo. Isso tem se traduzido em uma busca cada vez maior pelo entendimento do cliente, pelo conhecimento de seus costumes e interesses. Estamos em um momento em que as instituições financeiras começam a entender como operar nesse meio, atraindo, fidelizando e mantendo seus clientes.

E a tecnologia tem sido fundamental nesse processo. Muitas destas instituições têm se aproveitado do open innovation para, com base nos feedbacks obtidos de seus clientes, criar novos produtos e serviços, acelerando suas entregas. Esse movimento pressupõe o uso de plataformas, sejam fornecidas por startups ou não, para obter tempos de resposta cada vez mais rápidos e estar à frente da concorrência, isso sem deixar de lado a segurança e flexibilidade necessárias para acompanhar um eventual crescimento.

É o que temos visto com o Open Banking. O cliente no centro das estratégias e desafiando o setor financeiro a operar em um ecossistema aberto, oferecendo a possibilidade das startups se integrarem a ele. A tecnologia deve ser o acelerador desse mercado e para isso precisa ser bem trabalhada para que não seja um inibidor desse processo, seja em qualquer elo da cadeia, da segurança à entrega, como no varejo.