O Consumidor e a Sua Forma de Consumir Mudaram. Você Está Preparado?

*PorFabio Gerber Khatcherian

O ano de 2020 foi um marco na vida de todos. A pandemia mundial restringiu nossa circulação e o período de isolamento social representou significativas mudanças na sociedade global em diversas dimensões. A intensificação do uso da internet como meio de manter negócios, trabalho e vida pessoal acelerou a transformação digital de empresas e mudou o comportamento do consumidor.

O relatório anual The Future of Ecommerce Report 2021 do Shopify Plus sobre tendências de comércio global revelou que no auge da pandemia em 2020, em apenas 90 dias, o e-commerce cresceu o que era projetado para 10 anos. No varejo, por exemplo, houve um grande impacto, já que a experiência ligada à nossa relação com o vendedor (loja e shopping), seja no físico ou online, passou a ser feito quase tudo no digital.

O levantamento da consultoria EY Parthenon apontou que 62% dos brasileiros estão visitando menos lojas físicas e 32% aumentaram as compras on-line de alimentos, por exemplo. Tudo isso fez com que as empresas tivessem que acelerar sua digitalização, pois o comportamento do consumidor foi alterado, principalmente trazendo uma maior aceitação do uso das tecnologias.

Entretanto, a tendência pelo consumo online, não se trata somente do aumento das vendas, no que chamávamos de "comércio eletrônico". Existe algo novo na tecnologia ligada ao consumo, que precisa ser devidamente destacado: trata-se da integração dos canais de vendas e atualização de plataformas de tecnologia, tendo como premissa essencial a usabilidade e adequação das demandas do cliente final.

A tecnologia integrada ao processo pode viabilizar operações de venda com variedade ampliada e gestão de quantidade através da integração de múltiplos estoques, próprios e de terceiros em modelos convergentes e de sinergia entre grandes e pequenos vendedores. A multicanalidade tornou-se fundamental. e as lojas que perceberam a importância do uso da tecnologia e a integração de seus canais estão superando os desafios e ganhando mais participação no mercado.

O consumidor demanda que as compras sejam simples, ágeis e transparentes, que estejam adaptadas às realidades do mundo físico e online, integradas a esses dois ambientes, assim como ocorrem com as demais fases do processo de compras.

E não pense que são apenas as gerações Z e millennials que estão conduzindo essas mudanças. Essa é uma tendência percebida também por outras faixas etárias de consumidores que manterão hábitos de compra online principalmente pela comodidade, conveniência e velocidade de entrega.

Agora reforçada nos dois ambientes, online e off-line, a jornada do consumidor foi impactada e a complexidade das integrações exigidas das empresas passou pelo mesmo caminho. Soluções como processamento de pagamentos, conciliação e antifraude cada vez mais serão requisitos que as empresas terão que se focar para atender as expectativas desse novo consumidor. Resta saber, você está preparado?

*Fabio Gerber Khatcherian é Head Comercial da Braspag.