Gestão da jornada financeira no Atacarejo: como a tecnologia pode auxiliar?

*PorDanilo Pecorari,CEO da :hiperstream

Nos acostumamos a tratar apenas de forma limitada o atacado e o varejo como práticas de vendas. Entretanto, devido às instabilidades financeiras recentes do país, o consumidor final busca cada vez mais por economia, e as compras no atacado vêm se tornando mais comuns e recorrentes. Por conta deste aumento considerável da participação do público de pessoas físicas, alguns componentes do mercado passaram a promover adaptações. A fim de manter este consumidor interessado e ativo em seus comércios, atacadistas e varejistas uniram-se, criando o já estabelecido e popularmente conhecido Atacarejo.

Para se ter um parâmetro, somente no segmento alimentício, de acordo com um estudo realizado pela McKinsey, o Brasil conta com mais de 2.000 lojas que se consideram atacarejos, e a tendência é que este número aumente de forma considerável. Além disso, sabe-se que as compras nessas lojas representam, hoje, cerca de 40% da venda total de alimentos no país. Esse novo cenário e todas essas mudanças geram questionamentos, e o principal deles é: como promover uma jornada de compras funcional e cativante para os clientes?

Durante muito tempo, a jornada financeira do consumidor se manteve igual. Porém, diante de tantas mudanças, principalmente no que diz respeito aos avanços tecnológicos, tornou-se prioridade evoluir os meios de pagamento e canais de comunicação digitais. Afinal, são essas estratégias que impactam direta e positivamente a experiência de quem compra, ajudando, inclusive, a reincidência de consumo.

O impacto da tecnologia na gestão do conteúdo e da comunicação financeira
O conteúdo e a comunicação financeira são, provavelmente, os principais elos entre empresa e consumidor final. É por meio da jornada financeira que o cliente planeja e realiza seus pagamentos, confere seus extratos, recebe notificações de cobrança, dentre outros fluxos de interação. Deste modo, viabilizar uma experiência positiva nesse processo é algo que todas as empresas, independente do ramo de atuação, deveriam buscar. Nesse ponto, a tecnologia pode ser uma grande aliada.

Os hábitos das pessoas mudaram de maneira geral. Desde reuniões até o modo de fazer compras, o consumidor vê na tecnologia um aliado fundamental em seu cotidiano. Consequentemente, as atividades financeiras também passaram por alterações consideráveis.

Gradativamente, as empresas vêm identificando a necessidade de promover uma integração completa entre o físico e o digital. Oomnichannel, por exemplo, vem ganhando cada vez mais protagonismo na indústria, o que traz impacto direto na fidelização do cliente. A estratégia promove uma comunicação por meio de diferentes conteúdos e canais, a fim de melhorar a experiência do usuário durante todo processo financeiro e, com isso, promover melhores relacionamentos com o público nos pontos de contato.

Hiperpersonalização no Atacarejo
A hiperpersonalização, que consiste em apresentar uma experiência de jornada customizada ao cliente, possui potencial enorme de aproximar a empresa de seus consumidores. Portanto, antes de tudo, é fundamental identificar e ente­­nder quais são esses canais, que são os mais diversos, desdee-mails, mensagens SMS, WhatsApp,chatse redes sociais.

Dentro deste contexto, onde a experiência dos clientes é o cerne da atuação do mercado, ações que são aparentemente simples, têm enorme potencial de conectar e fazer com que o consumidor se sinta acolhido por esse sistema, uma vez que funcional e bem-sucedido. Por exemplo, viabilizar o pagamento de boletos e disponibilizar acesso a uma conta direta no aplicativo para o cliente, são ações que podem mudar drástica e instantaneamente a relação entre a empresa e cliente.

Por fim, é importante reforçar que desenvolver uma comunicação financeira, traçar estratégias de conteúdos hiperpersolizados e fazer toda a estrutura funcionar está longe de ser tarefa das mais simples. Em contrapartida, e lembrando que o relacionamento financeiro é o canal que oferece a maior taxa de engajamento, abertura e, consequentemente, maior possibilidade de novos negócios e retenção, também está longe de ser algo impossível de se realizar, especialmente com o apoio de tecnologias que se tornam cada vez mais efetivas nesse processo de comunicação. Sendo assim, uma boa estratégia, somada aos conhecimentos técnicos, pode ajudar diretamente seu negócio a descomplicar a comunicação financeira com o cliente final, gerando muito mais resultados.