Expansão e avanço tecnológico esperam o mercado de fidelização em 2024

* Por Paulo Curro, diretor executivo da ABEMF - Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização

O mercado de fidelização evoluiu muito nos últimos anos. Seja na maneira como as empresas oferecem benefícios ou como os clientes se relacionam com as marcas. Podemos ver isso de uma forma muito acelerada, principalmente, devido ao uso da tecnologia, que expandiu as possiblidades de engajar clientes. Esse é um processo que não pode ser parado. Em 2024, inclusive, deve se intensificar.

Começando pela ampliação do uso de inteligência artificial e análise de dados para impulsionar a personalização das ofertas, recompensas e comunicações. Já vemos a utilização dessas tecnologias em grande escala no mercado, mas é fato que passou a ser essencial para atender clientes que buscam ser tratados com diferenciação.

Além disso, algumas ferramentas devem chegar com mais força no próximo ano, também para ajudar na tarefa de criar experiências mais envolventes e exclusivas, caso das realidades aumentada e a virtual. A exemplo de Nike, Marriott Hotels e outras empresas que já colocaram essas tecnologias em seus programas, com eventos e tours virtuais, promoções interativas, gameficação. Tudo para tornar a participação nos programas mais lúdica, incentivando o envolvimento contínuo dos clientes.

Ainda, a adoção de blockchain deve aumentar. Afinal, oferecer transparência, segurança e flexibilidade nas transações é, certamente, algo que os clientes esperam. Essa tecnologia trará resultados diretos no engajamento de programas pelo mundo muito em breve.

Mas, quando falamos em evolução de um mercado, não podemos nos ater somente à tecnologia, há uma mudança de cultura diante de uma emergência climática. É possível dizer que em 2024 veremos uma maior assimilação de iniciativas sustentáveis nos programas de fidelidade, recompensando os clientes por escolhas e comportamentos relacionados com o cuidado e proteção ambiental, apoiando causas sociais e fazendo parte de uma mudança necessária.

De uma maneira geral, podemos esperar um novo ano com evolução significativa deste mercado que apresenta grande potencial de crescimento. Inclusive no que se refere a comunicação com os clientes. A jornada dos consumidores nos programas de fidelidade seguirá com extrema importância. E a interação com os participantes deverá se tornar ainda mais integrada em vários canais, incluindo mídias sociais, aplicativos, e-mails e mensagens de texto. No sentido de oferecer uma experiência consistente em todos esses pontos de contato.

Os consumidores terão acesso, sem dúvidas, a uma ampliação nas escolhas de recompensas e a capacidade de personalizar suas próprias jornadas de fidelidade. Afinal, a percepção das companhias sobre a importância de ir além de bons produtos e serviços, enxergando a necessidade de se conectar com seus consumidores já é realidade. Daqui em diante, o que veremos será expansão.