Leroy Merlin Leva Digitalização ao Call Center

O projeto de digitalização da Leroy Merlin, varejista de materiais de construção, ganhou um reforço: o DialMyApp, ferramenta que auxilia o atendimento no call center. "Nossas lojas recebem, aproximadamente, 10 mil chamadas por dia e estimamos que 75% do volume total seja interceptado pelo DialMyApp futuramente", revela Tadeu Arvelos, Diretor de Relação com Clientes da Leroy Merlin Brasil, com exclusividade ao Jornal Giro News. Implementada neste ano, a tecnologia processou cerca de 70 mil chamadas entre julho e setembro. Segundo o executivo, a plataforma digitaliza as ligações. "Ao ligar para uma central de atendimento, o cliente é convidado a olhar sua tela, onde encontra um menu de opções de autosserviço para solucionar problemas, compras e alterações cadastrais."

Retenção dos Clientes
A longo prazo, a expectativa da rede é que a ferramenta traga diversos benefícios à operação, como engajamento digital, resolução de problemas no primeiro contato, autonomia dos clientes, ganho de eficiência e diminuição da propensão para o contato telefônico. "Esse atendimento em autosserviço já contribui para 30% de retenção dos clientes, sem a necessidade de falar com um dos atendentes." De acordo com o diretor, o DialMyApp também será utilizado para gerir a jornada digital dos consumidores, acompanhando o comportamento individual na solução. "Com média de 68% de engajamento, a plataforma poderá ser utilizada para pesquisas de satisfação e auxílio no alinhamento das expectativas do cliente com o negócio", destaca Tadeu.

Novos Projetos
A implementação da tecnologia faz parte de uma estratégia de empoderamento da área, para aumentar a resolução dos atendimentos no primeiro contato. "O crescimento do e-commerce contribui para o aumento significativo dos atendimentos. Nosso objetivo é dar aos clientes outras opções de soluções, especialmente pelo canal digital." Além da central, outra frente que está no foco da Leroy Merlin é a estrutura logística. "No final de 2020, demos início às operações de um centro de distribuição em Cajamar (SP). O objetivo é atender às demandas de todas as plataformas de venda e distribuição da companhia. Por isso, durante todo o ano de 2021, essa área também receberá atenção especial", detalha o diretor. Para 2022, a rede prevê duas aberturas de lojas, em Porto Alegre (RS) e Guarulhos (SP).