B2W Digital Desenvolve Assistente Virtual

A B2W Digital, plataforma digital dona das marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato, adotou inteligência artificial para criar seu assistente virtual, de modo que ele se tornasse capaz de conversar com os clientes e reconhecer suas necessidades. O projeto foi desenvolvido com o uso da ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, que permite criar experiências de conversação. O projeto, que começou em junho de 2019, foi implementado no atendimento ao cliente da Americanas, oferecido por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp. Agora, a ideia é levar a tecnologia para outros canais de atendimento da B2W.

Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por clientes por meio das abordagens são para informações, aproximadamente 30% das pessoas desejam realizar solicitações, como segunda via de boletos ou notas fiscais, e apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações, reforçando que a maioria dos atendimentos poderia ser automatizada.