O CX segue em constante evolução, por isso é essencial discutir as inovações, práticas e desafios no campo do Customer Experience (CX). A Inteligência Artificial (IA) chegou como o principal fator de transformação no relacionamento entre empresas e consumidores. Em um cenário onde a experiência do cliente é cada vez mais o diferencial competitivo, a IA emergiu como uma ferramenta indispensável para elevar os padrões de interação e personalização.

A demanda por profissionais de CX (customer experience, ou experiência do cliente) aumentou 79% ao longo de 2020, de acordo com um levantamento do LinkedIn, rede social de negócios. O especialista é responsável por acompanhar todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, com o intuito de aprimorar a jornada. Uma pesquisa realizada pela Sercom, provedora de serviços de CX, aponta que 94% dos consumidores brasileiros esperam mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas, estão mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.