Um ´Exemplo´ de Atendimento

Meu Amigo Antonio Carlos Yazbek, do Portal Giro News, esteve aqui para recuperarmos nossas conversas e sugeriu que eu escrevesse uma série de posts sobre atendimento (me recuso a chamar o serviço de "atendimento ao consumidor" ou coisa que o valha.). Topei e começo dizendo que, se entendemos marketing mais como construção e manutenção de relacionamentos, os serviços de atendimento talvez devessem ser vistos como ferramentas de execução desse pensamento estratégico.

Quando o(a) atendente diz "alô", começa uma história. Outro dia liguei para uma operadora de telefonia para "ativar o roaming" (criado em Niterói, nunca pensei que um dia eu faria algo como "ativar o roaming") do meu celular. Minha ligação caiu numa URA(definitivamente ando escrevendo numa língua estranha) e uma voz anódina (tomaram papudos?) deu-me uma longa escolha de ‘se.... digite...’ da qual, ao final, já não lembrava.

Arrisquei o "se deseja ser atendido por um de nosso operadores, digite..." e a voz pediu que eu anotasse "o número de protocolo" e disparou algo com uns dezesseis dígitos.

E eu ainda não havia dito o que desejava.

A voz então me disse que ficaria imensamente feliz se eu topasse responder a uma pesquisa e começou a me pedir que avaliasse o atendimento que eu havia recebido, esquecendo (aprendi que vozes computadorizadas podem esquecer) que eu não havia sido atendido.

Esta é uma boa mostra de um "serviço de atendimento".

Ah! A voz me disse ainda que "está ligação está sendo gravada". Mas, embora eu tenha soltado todos os meus cachorros, ainda não fui procurado por nenhuma das pessoas que estavam gravando aquela ligação "para minha segurança".

Comecei bem?