A Total Incompetência do E-Commerce
Certamente a notícia mais importante do dia para o mercado varejista é a determinação do PROCON de proibir as lojas virtuais da B2W (Americanas, Submarino e Shoptime) de vender durante 3 dias, pelo fato de não cumprir os prazos de entregas. O e-commerce brasileiro dá claros sinais de que cresceu mais do que podia e que não se preparou. O sintoma do despreparo está no comparativo entre o crescimento das vendas e a explosão do volume de reclamações. Enquanto as vendas devem crescer 30% em 2011, só a B2W registrou o crescimento de 246% no número de reclamações no 1º semestre de 2011.
Certamente a notícia mais importante do dia para o mercado varejista é a determinação do PROCON de proibir as lojas virtuais da B2W (Americanas, Submarino e Shoptime) de vender durante 3 dias, pelo fato de não cumprir os prazos de entregas estabelecidos. O e-commerce brasileiro dá claros sinais de que cresceu mais do que podia e que não se preparou para isso. O principal sintoma do despreparo está no comparativo entre o crescimento das vendas e a explosão do volume de reclamações. Enquanto as vendas totais do setor devem crescer 30% em 2011, só a B2W registrou o absurdo crescimento de 246% no número de reclamações no 1º semestre de 2011, em relação ao mesmo período de 2010.
-----------------------------------------
Descaso no Atendimento
O setor, que deve fechar 2011 movimentando R$ 19 bilhões, criou uma estrutura de total desrespeito para consumidores que, desamparados, tentam lutar pelos seus direitos. Toda a facilidade e conveniência na compra é proporcional ao péssimo atendimento que, na prática, não existe, sejam em grandes, médias ou pequenas empresas. O cliente que quer reclamar precisa conversar com vozes eletrônicas, acumular números de sucessivos protocolos, que só empurram o problema indefinidamente, e nunca apresentam uma solução.
-----------------------------------------
Casos
Um exemplo de dentro de casa atesta a total incompetência do atendimento do e-commerce aos seus clientes. Somente Giro News, como comprador, teve 6 casos de irresponsabilidade e desleixo em menos de um ano. Foram produtos danificados, defeituosos ou incorretos – o site apresentava uma formatação e o produto chegavam com outra. Giro News foi vitima em 6 lojas virtuais: Dell, Solushop, Submarino, Saraiva, Walmart e Mercado Livre.
-----------------------------------------
Tudo Errado
Imaginem o que significa para a credibilidade do sistema se só um comprador tem 6 casos de produtos danificados, prazo de entrega completamente descumprido e, até, mercadorias diferentes das que foram compradas. Esta é a realidade de um segmento que tem muito potencial, mas que ainda não aprendeu a lidar com seu consumidor, delega a tarefa para um call center despreparado, que não resolve o problema de ninguém, e só compromete a imagem das empresas virtuais.
-----------------------------------------
Gerente de Clientes
O E-commerce já mostrou que cresce e que vai continuar crescendo, mas só vai se fortalecer quem mudar este cenário e criar uma espécie de Gerente de Clientes (um balconista eletrônico), responsável pelos resultados comerciais da empresa, porém fundamental para atender um grupo limitado de clientes, tratando-os com respeito, respeitar prazos e ter um serviço de pós-venda que funcione. Ninguém ainda faz isso! Quem vai ser o primeiro?
