O Que os Passos do Seu Consumidor Podem Oferecer a sua Estratégia Omnichannel?

Conhecer as preferências e os desejos dos consumidores é uma das principais informações que o varejista precisa ter em mãos atualmente. Contudo, quem espera que eles digam de forma clara o que querem pode procurar uma cadeira e aguardar pacientemente por um longo tempo. Não, o cliente não vai revelar o que quer de forma tão fácil (até porque, em muitos casos, ele nem sabe ainda o que deseja), mas é possível descobrir com outras técnicas. Uma das principais é a observação do fluxo dos visitantes no estabelecimento físico.

Há pelo menos dez anos, profissionais e empresas debatem os conceitos relacionados à integração de canais, tanto para venda quanto para relacionamento. No início, era mais teoria do que prática realmente. Mas o avanço da transformação digital, principalmente após a pandemia de covid-19 em 2020, obrigou as organizações a implementarem iniciativas voltadas a essa proposta. A grande maioria da estratégia, contudo, busca levar o ambiente off-line para o on-line, possibilitando a comunicação com a marca em canais virtuais. Mas seria mais interessante fazer o caminho inverso. Ou seja, pensar oomnichanneldo digital para o "real".

Basta refletir em todo o debate sobre a reabertura do comércio em todo o Brasil em meio às medidas de distanciamento social e de prevenção. Mesmo em um estágio pandêmico, grande parcela da população prefere fazer suas compras nas lojas físicas mesmo com a possibilidade de adquirir os itens em suas casas pelos canais digitais. Isso ocorre por dois motivos simples, mas fundamentais: 1) elas confiam nos estabelecimentos em relação aos protocolos de segurança; e 2) valorizam a experiência que sentem ao andar pelos corredores e vitrines. Convenhamos, é um capital e tanto que pode (deve) ser explorado pelos varejistas na construção de seus planejamentos.

É aqui que entra a possibilidade de utilizar o fluxo de consumidores nos locais de vendas para incrementar a estratégiaomnichanneldo negócio. Ora, se a pessoa quer ir até sua loja para pesquisar ou simplesmente retirar algum produto adquirido pela Internet, observe atentamente estes passos. Algumas perguntas oferecem respostas-chaves para o crescimento das vendas. Por exemplo: quanto tempo os clientes passam em sua loja? Quaissão os locais mais quentes, isto é, com maior fluxo? Eles se atentam a quais produtos nas vitrines ou prateleiras? Qual o caminho feito por quem vai apenas retirar algum item no local?

O cliente é exigente, mas o fato é que não precisa de muito para agradá-lo - basta oferecer conveniência, praticidade e segurança. Em uma pesquisa realizada pelaAlliNe Social Miner, em parceria com aOpinionBox, indica que quatro em cada dez pessoas consideram como muito importante o simples fato de a loja direcionar o ponto de venda mais próximo para retirar algum produto adquirido pela internet. Somado a isso, 60% dos brasileiros admitem que já compram de forma híbrida, ou seja, buscando conciliar o comércio eletrônico com os estabelecimentos localizados em ruas e centros de compra.

Não há dúvidas de que o conceito deomnichanneljá é um guia para a operação do varejo. É inegável a influência que os canais digitais têm em nossas vidas, inclusive nos hábitos de consumo. Porém, mais do que duelar pela atenção do usuário, percebe-se que, na verdade, a tendência é que interajam e se unam em uma só experiência. Portanto, os varejistas precisam estar prontos para implementar esse planejamento o quanto antes em seus negócios. Quem começar mais cedo conseguirá se adaptar com mais facilidade aos novos desafios que certamente surgirão.