Dos Assistentes Virtuais aos Robôs Amigáveis: Como a Inteligência Artificial Transforma a Relação com o Cliente?
*PorRodrigo Kruger
Ninguém mais estranharia ser atendido por um assistente virtual ao acessar
uma loja via internet ou aplicativo pelo celular. A maioria das pessoas
já ouviu falar na Siri, na Alexa, na Lu, na Bia - essas são algumas das mais
conhecidas assistentes virtuais que se relacionam com os clientes.
O fato é que, cada vez mais, grandes empresas têm apostado na inteligência
artificial para melhorar a interação com os consumidores. Muitas vezes, são
vozes femininas, bem-humoradas e que sempre estão prontas para resolver
problemas e processos de atendimento em geral.
O interessante é que, com o tempo, esses "personagens" têm sido humanizados,
a ponto das pessoas se identificarem e não sentirem que estão sendo atendidas
por uma máquina.
Esse modelo de atendimento foi popularizado a partir de 2011 e, até 2021,
estima-se que 25% dos profissionais usarão diariamente assistentes virtuais empresariais,
segundo estudo do Gartner.
Além dessas assistentes virtuais, soluções que combinam inteligência
artificial e machine learning possibilitam a criação de avatares/robôs, que
também imitam as pessoas na execução de tarefas. Entre elas está uma plataforma,
que chamamos de digital human - é um robô, que possui alguns
comportamentos humanos.
Esse robô tem habilidades para fazer o reconhecimento facial e de voz, para
acompanhar o movimento dos olhos e as expressões faciais, fazer leitura de
gestos, entre outras movimentações.
Uma das aplicações da plataforma digital human é, justamente, a de
uma assistente de vendas - a Mia. Inclusive, foi feito um projeto piloto com a
Kia Motors, na Dinamarca, em que o robô está sendo utilizado nas
concessionárias para a revenda de automóveis.
A Mia consegue fazer parte do atendimento ao cliente e, mais do que isso,
pode entender as emoções dele. Ela pode, por exemplo, prestar as informações
sobre determinado modelo de veículo, as tecnologias que a empresa utiliza para
o mesmo, mostrar vídeos educativos, em relação ao uso dos carros da marca, e
até lembrar do que conversou, caso reencontre essa pessoa. São tecnologias que
suprem as necessidades do novo consumidor, cada vez mais digital e que deseja
obter informações mais precisas e não superficiais.
Não para por aí, a outra aplicação desse avatar é destinada ao trabalho de
recepcionista. O robô faz a identificação de determinada pessoa que chega até a
empresa, encaminha a mesma para a sala de reuniões, a coloca em contato com o
colaborador que está aguardando por ela, recebe correspondências. Enfim, são
avatares que auxiliam o trabalho das pessoas no dia a dia, quanto à execução de
algumas de suas funções, fator que possibilita que as mesmas tenham mais tempo
para se dedicarem a outras tarefas que exigem a inteligência humana.
Em breve, as pessoas poderão ver um robô ou assistente de voz fazer uma reunião
com os executivos da empresa e, posteriormente, mandar um relatório por e-mail,
verificar tarefas para o dia e agendar compromissos para eles.
*Rodrigo Kruger é Delivery Manager da FH, empresa
de tecnologia especializada em processos de negócios e software.
