Comércio Conversacional: A Revolução no Atendimento ao Cliente

*Por Bernardo Borzone

A democratização da tecnologia e a inserção das empresas no mundo digital é uma forte tendência mundial. Impulsionado pela pandemia e, principalmente pelo novo comportamento do consumidor - altamente exigente por uma maior velocidade e personalização no atendimento aliado à sua experiência de compra - este cenário vem se transformando ainda mais graças aos investimentos no comércio conversacional, que permite uma aliança perfeita entre o contato automatizado e personalizado na relação com o cliente.

Com o crescimento e popularização das plataformas e aplicativos de conversação, como WhatsApp, Messenger, Viber eTelegram, muitas empresas começaram a enxergar nelas estratégias eficientes para manter e abranger a comunicação com seus clientes. Em um momento crítico de isolamento social, onde nos vimos confinados em nossos lares, este movimento se tornou algo não apenas importante, mas fundamental para a continuidade dos negócios. Agora mais do que nunca, é necessário estar onde os usuários estão: no universo online.

De acordo com o relatório CX Trends 2021, 84% dos consumidores experimentaram essas interações conversacionais por meio de novos canais de comunicação com as marcas no último ano. Somente o WhatsApp, por exemplo, apresentou um crescimento de 118%. Por mais que esse seja o meio mais utilizado, existem novos canais sendo implementados que prometem chacoalhar esse mercado.

Dentre eles, o Rich Communication Service (RCS) é uma das mais promissoras evoluções do mercado de mensageria. Seu sistema de envio de textos é muito mais completo, trazendo novas features para o SMS, que irão enriquecer a experiência do usuário, tornando-a muito mais interativa e personalizada.

Contudo, seja qual for o canal escolhido, a comunicação entre as partes, hoje, deve ser mais rápida, fluida e quase que instantânea. Esse é um fator determinante, que torna uma marca mais conhecida e acessível em detrimento de seus concorrentes. O comércio conversacional cria uma ponte entre a empresa e o cliente, possibilitando que eles sejam atendidos com a mesma qualidade e proximidade se compararmos ao presencial.

Para as empresas que estão iniciando sua jornada digital, os chatbots são excelentes opções para alcançar um atendimento massivo quando aliados à inteligência artificial. Mas lembre-se: não se trata de uma inserção rápida. O robô é praticamente uma criança e, exige tempo para que seja treinado e capacitado adequadamente. Através do aprendizado prático e das interações constantes, a ferramenta entenderá seu modo de atuação com base nas soluções ofertadas durante o histórico de atendimento.

Uma outra solução mais aderente aos negócios de pequeno porte é possibilitar que este atendimento digital seja feito através de pessoas nas duas pontas da interação. Algumas marcas do varejo, por exemplo, estão levando seus vendedores para o online com muito sucesso. Promover a integração entre homem e máquina parece o melhor caminho para promover uma boa experiência no relacionamento com o cliente.

De forma geral, o mais importante é estar sempre atento às demandas e necessidades do seu consumidor e, em conjunto, buscar parceiros especializados nesse tipo de serviço para ajudá-lo na criação do seu comércio conversacional. Com ou sem pandemia, a comunicação com o seu cliente jamais voltará a ser como antes.

*Bernardo Berzone édiretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech.