A Arte de Criar Experiência Inesquecível ao Cliente é uma Grande Tendência do Trade Marketing

*Por Julio Bastos

Ainda sob ameaça da Covid-19 e com muita cautela, as empresas de todos os segmentos da economia retomam gradualmente suas atividades. É importante que nesta retomada, os líderes empresariais tenham em mente que nada será como antes da pandemia. Neste ano em que o mercado busca oportunidades de recuperação, estratégias precisam ser desenhadas e alinhadas ao atual cenário, colocando em prática as lições aprendidas durante o desafiador período de isolamento social.

O longo período de isolamento imposto pela Covid-19 transformou os hábitos de consumo, o comportamento e as necessidades das pessoas. A população em geral aprendeu a comprar pelo e-commerce, assim como utilizar ferramentas digitais para otimizar agilizar as tarefas e pagar as contas com mais comodidade. Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria empresarial McKinsey, o comércio eletrônico teve 10 anos de crescimento em apenas 90 dias.

Mas apesar da popularização maior do e-commerce, o varejo físico está longe de acabar. Isso porque os brasileiros adoram sair para compras, passear pelas lojas, conferir as novidades, experimentar o produto, tirar dúvidas e bater-papo com os balconistas.

Hoje temos os consumidores "figitais", que transitam por múltiplos canais, do físico ao digital, ou seja, compram e pesquisam produtos e preços pela Internet e retiram na loja física ou visitam o estabelecimento de rua para ver e provar a mercadoria e concluir a compra no online.

E uma das lições mais importantes da pandemia, e que deve ser aplicada na nova realidade em que vivemos, é a necessidade de criar um novo modelo de negócio para adaptar ao mercado em constante transformação, em que a automação e digitalização avançam à velocidade da luz e com uma diversidade cada vez maior de produtos de valor agregado.

Nesse processo, a experiência de compra do consumidor é extremamente relevante na fidelização e trabalho da marca. Usar de forma inteligente a tecnologia para encantar e satisfazer os clientes é um dos caminhos para continuar gerando negócios.

Uma das formas de agregar mais qualidade ao atendimento é eliminar a burocracia para agilizar a compra, como simplificar a troca de mercadorias bastando apresentar o produto com problema, facilitar o pagamento e crediário com implementação de diferentes meios eletrônicos (hoje temos PIX, QR Code nos celulares, cartões de crédito virtuais, sem falar nos totens nos pontos de venda).

A tecnologia também pode ser uma grande aliada para criar experiências sensoriais prazerosas, que aproximam a marca do consumidor. Entre as principais tendências do momento está a gamificação das ações de ativação, que utilizam jogos virtuais com prêmios que vão de brindes a vouchers, simulações de ambiente sem gravidade, com direito a foto impressa para levar para casa.

Outras infinidades de ações criativas e com diferenciais perante a concorrência podem ser desenvolvidas a partir dos dados do consumidor, como histórico de compras, perfil, ticket médio. Que tal oferecer aos clientes que costumam comprar vinhos um desconto exclusivo ou ofertas casadas, combinando a bebida com petiscos para acompanhar? Aos consumidores fãs de churrasco, podemos pensar em kits de produtos para degustação, com espetinhos, molhos e acompanhamentos diversos. Já para quem tem vida agitada e precisa otimizar o tempo, vale apostar nos pratos prontos e ingredientes que facilitam o trabalho na cozinha.

Finalizo com a reflexão de que, cada vez mais, devemos observar ao nosso redor não somente para buscar produtos e ações inéditos, como também para trabalhar melhor os dados colhidos em campo, atuar na execução e não deixar de ouvir a visão de quem está na ponta.

É de lá que vem os verdadeiros insights. Através de uma execução assertiva, ações de fácil compreensão e rápido resultado, trabalhar cada cliente como único e lembrando que a experiência vai desde um atendimento técnico com informações claras e simples, até uma ação de compre e ganhe.

Essa lição cabe tanto aos mercadinhos de bairro, que podem tornar as compras de itens básicos ainda mais práticas e oferecer mais comodidade aos consumidores, como aos hipermercados, em que as pessoas buscam novidades das grandes marcas e aquele produto diferenciado que gosta de consumir.

Afinal, o consumidor é o grande centro de todas as tomadas de decisão e promover experiências positivas com os produtos, continua sendo um dos pontos entre as tendências.

*Julio Bastos é especialista em trade marketing e Head of Unit Business no Gi Group Brasil