Empresas Apostam em Atendimento com IA

Um estudo feito pela Zendesk revelou que houve uma forte migração de empresas de diversos tamanhos para os canais não tradicionais de atendimento durante a pandemia, como WhatsApp (41%), Chat (34%) e mensageria nativa (14%). As empresas estão apostando também em ferramentas de Inteligência Artificial como o Chatbot, na primeira fase do atendimento para conseguir lidar com a alta demanda e não prolongar o tempo de espera dos clientes. Em entrevista exclusiva para o Jornal Giro News, a consultora de Soluções da Zendesk, Rebeca de Oliveira, explica: "Entre os serviços mais solicitados pelos nossos clientes durante a pandemia está a implantação de IA no atendimento ao cliente".

Novos Comportamentos
Rebeca conta que desde o começo da pandemia, as empresas estão usado a tecnologia para se reinventar: "a implantação de WhatsApp para atendimento ao cliente cresceu 82%, enquanto que a de Chat cresceu 32% do final de fevereiro ao final de abril. Outro dado interessante é que o aumento de IA levou consumidores a ficarem mais self-service, com o aumento de 70% no uso de serviços de autoatendimento". Os segmentos que tiveram maior implantação de IA foram games, trabalho e educação a distância, telecomunicações e entrega de alimentos. Já os segmentos que apresentaram maior implantação de ferramentas de mensageria, como Whatsapp e Chat, foram trabalho e educação a distância, compras em supermercado, hospital, ginástica e jogos.

Mundo Pós Pandemia
Após a pandemia, Rebeca conta que o comportamento das empresas vai mudar: "percebemos que novos hábitos serão adicionados como: atendimento ao cliente por meio de conversas bidirecionais. Isso significa atender aos clientes nos canais de suas preferências e onde possam conversar com as marcas por mensageria. Estratégias mais direcionadas de IA, com o objetivo de usar essa tecnologia de forma mais eficiente; autoatendimento dos clientes e democratização dos dados".