Empresas Aceleram Processos e Digitalizam Comunicação

Texto: Mauro Balhessa

As operadoras telefonia anunciaram o funcionamento da tecnologia 5G ainda para este mês no Brasil. "O que elas estão lançando é 5G, porém é o que chamamos de DSS. Nada mais é do que o compartilhamento das frequências das redes já existentes e aprovadas pela Anatel. Elas vão se utilizar da mesma frequência das redes 3G e 4G. Terão velocidades maiores e talvez até um pouco de latência (delay) mais baixa. Estamos chamando de uma primeira versão. Mas o governo brasileiro vai fazer o leilão de uma rede somente no primeiro semestre do ano que vem. Ainda temos um déficit de aparelhos que trafegam pelo 5G", afirma Henrique Angeli, diretor da área de business operations da Wavy Global, empresa de customer experience do Grupo Movile, com exclusividade para o Jornal Giro News.

O uso da internet das coisas (IoT) será otimizado, com a capacidade mais veloz dos dispositivos. "Uma loja dos Estados Unidos que, através da tecnologia 5G, oferecia uma experiência para o consumidor que, por exemplo, queria comprar um tênis, mas não poderia ia à loja. Imagina que ele está na rua ou em outro lugar em que tenha apenas a rede da operadora. É possível entrar no site da loja, escolher o tênis e aparecer uma realidade virtual com 3D mostrando como é o produto no seu pé. Outro exemplo é a rede 5G para a medicina. Médicos do outro lado de um país podem monitorar um robô, ao vivo e com muita precisão, em uma cirurgia que está a 400 quilômetros de distância", diz Angeli. A velocidade de conexão pode chegar de 100 a 1.000 vezes a mais e a latência diminuída em pelo menos 10 vezes, e o consumidor poderá baixar e fazer streaming em 8k.

As empresas cada vez mais estão se digitalizando e a pandemia acelerou esse processo. "Muitas delas estão entrando em contato com a gente e elas tinham planos para a digitalização completa que variava de 9, 12, 18 meses. Muitas delas tiveram que trazer isso para seis meses, três meses, pelo menos essa parte inicial. Crescemos muitos dígitos. A maior quantidade de requisições que tivemos durante esse período foi para criar canais de soluções para ajudar essas empresas e diminuir a quantidade de chamadas nas centrais. Então a Wavy criou soluções de 'Customer Support'". Para o futuro, dentro deste mercado, o diretor enxerga as áreas de engajamento e pagamentos como tendências.

As corporações podem utilizar de soluções básicas para se comunicar com os seus clientes. "O SMS é o mais tradicional porque é o único canal que está em 100% dos dispositivos no Brasil. O WhatsApp está em 98 ou em 99%. Outra coisa é que o aplicativo depende de internet, o SMS funciona a partir da rede da operadora". O diretor conta sobre um case em que a comunicação é mais elaborada. "Na Páscoa e no Dia das Mães, o iFood lançou um gift card e era possível adicionar no wallet (carteira) do cliente. Em parceria com a Apple, os clientes que tinham iOS responderiam através do Messenger do iOS, que é o Business Chat, para poder fazer a compra e ver todas as informações diretamente pelo canal da mensageria, inclusive pagar pelo Apple Pay. Ou seja, o usuário não precisou sair do ambiente 'A' para ir para o ambiente 'B'". As taxas de engajamento ultrapassam as do SMS na casa de duplo dígito e o usuário tem uma experiência mais "completa".