Empresas Assimilam o Digital, Consumidor 4.0 e a Nova Jornada de Compra

Texto: Mauro Balhessa

O faturamento do e-commerce no varejo restrito, que representava até 4%, deve chegar a ordem de 15% ainda este ano. A perspectiva é que bata até 20% em 2021. Houve um desenvolvimento de três anos em um. Caso a ascensão permaneça, a curva do comércio digital pode avançar cinco anos em um no Brasil, prevê Fabrizzio Topper, CEO da Driven.cx, empresa especializada na consultoria de transformação digital, com exclusividade para o Jornal Giro News.

Mais de 130 mil lojas aderiram ao e-commerce no Brasil em 2020, num curto espaço de 6 meses. Além disso, claro, houve a digitalização e aperfeiçoamento da interação online com o cliente. "O mercado de farmácias e varejo alimentar registrou crescimentos que chegaram de 800% a 900%, isso um mês sobre o outro. Foram crescimentos vertiginosos encontrando uma estabilidade. E, não estão decrescendo, estão se sustentando no novo patamar. Alguns deles nem se quer tinham canais digitais ainda e a previsão é de que mais investimentos massivos ocorram para a digitalização. As redes de farmácias estavam mais maduras e desenvolvidas. Não só o varejista na ponta, mas toda a cadeia, inclusive as indústrias estão migrando para o online", afirma Fabrizzio Topper.

A implantação de um e-commerce pode variar de acordo com a complexidade da operação e das soluções das plataformas. "Hoje é possível fazer isso em 30 dias. Algumas plataformas executam com razoável qualidade em cerca de 60 dias. Um MVP (Produto Minimamente Viável) é colocado no ar às vezes em 30 dias ou em duas semanas. Claro que operar um e-commerce para que ele tenha todos os processos, com estrutura de atendimento necessária, ou seja, todo esse ciclo de estruturação não leva menos do que quatro meses. Para um e-commerce ideal, com todo o ciclo de estruturação, vai levar de nove a 12 meses", explica o CEO.

Como a demanda aumentou substancialmente, os e-commerces passaram a ter problemas e novas demandas. "Todo negócio é pensado para um determinado volume. A logística deu conta das entregas. O Brasil foi um país que sofreu menos com os impactos desse crescimento. O problema foi que algumas plataformas não deram conta do fluxo. O SAC não deu conta da quantidade de chamadas, algumas empresas não tinham resolvido o problema de logística reversa e tiveram reclamações. Os problemas daqui para frente serão os hackers e a questão da LGPD, que passou a valer na última sexta-feira (18). Para isso, o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) deve evoluir muito".

Para quem pensa que o "Consumidor 4.0" é um jovem de 20 e poucos anos está muito enganado. O novo shopper é todo aquele que utilizou do digital como oportunidade de compra, independentemente da idade, e está mais exigente. "Hoje, para as empresas, não é somente ter um e-commerce, mas abrir frentes digitais, entender os seus clientes digitalmente. Ele não aceita um nível de ruptura que geralmente aceitava no varejo tradicional. Ele também vai emitir opinião e dar feedback do serviço, ou seja, o nível de exposição é infinitamente maior do que as marcas tinham antigamente".

Para isso, as empresas estão colocando o cliente no centro das operações, o chamado "customer centric", ou o cliente no centro. "Se a empresa não conseguir oferecer uma jornada fluida para esse cliente, não vai fidelizá-lo. Ela vai ter dificuldades de conseguir sustentar o seu negócio e ter boas margens, uma vez que o custo de aquisição de clientes cresce o tempo inteiro. Estamos numa época que é mais fácil você gerenciar sua carteira de clientes do que captar clientes novos. O custo de captação clientes novos é muito caro, enquanto o que faz sentido é ter recorrência com os seus clientes. E essa recorrência depende de uma experiência positiva". Para o CEO, as empresas não devem inflar o varejo de tecnologia, simplesmente, mas entender melhor onde estão os pontos de dor do cliente e onde ele tem uma jornada truncada, cheia de fricção, para, a partir disso, implementar inovações.