Apesar de ser um termo frequentemente abordado no varejo, o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) ainda enfrenta obstáculos para atingir o potencial que tem de personalizar o atendimento na estratégia de vendas. "O desafio de trabalhar o CRM está na maturidade. O varejo acredita que a oferta em massa é o que vai fazer o ponteiro virar. Então o desafio é elevar a maturidade, para que o varejista perceba que personalização gera mais resultados em fidelização, venda e lucratividade", analisa Fagner Aires, CSO da Plusoft DTM.