Por que a Experiência Simples Deve Ser Um Foco do Varejo em 2021

*Por Ivan Preti

Não crie produtos que seus clientes não precisam. Este é um dos princípios básicos que determinam o sucesso de uma empresa varejista. Muito além da questão mercadológica, é um princípio que coloca o cliente no centro das estratégias.

A indústria varejista passou por uma abrupta mudança no ano passado, como consequência da pandemia da Covid-19. Nesse período, 84% dos varejistas implementaram novas ferramentas e processos, ao mesmo tempo em que vivenciavam um crescimento de 38% na interação com o cliente - o mais alto de todos os setores, de acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2021, que analisa as principais tendências e percepções do mercado de experiência do cliente. Em momentos como este de alta volatilidade e acelerada disrupção, adotar um modelo de negócio que simplifica a experiência do cliente é a melhor forma de resistir à tempestade e, acima de tudo, fidelizar clientes.

Os varejistas, que antes se encontravam no processo de transição de suas operações para o digital, agora enfrentam uma maior urgência para acelerar esse processo. Com isso, a experiência do cliente cresceu no ambiente online e mesmo com a queda das interações presenciais, a necessidade por relacionamentos significativos entre as marcas e seus clientes aumentou. A mesma pesquisa mostrou que 69% dos varejistas se importam mais com a experiência do cliente do que há um ano e que a maioria está trabalhando para acompanhar o ritmo, com 74% relatando que estão em busca de novas formas de engajar com seus clientes. Empresas de todos os tipos devem se preocupar em colocar as necessidades de seus clientes em primeiro lugar, antecipando o que eles precisam e desejam - e não o contrário.

A C&A, por exemplo, usou a omnicanalidade entre as estratégias de aproximação com o cliente, ou seja, mesclou a experiência digital com a presencial. Quando a pandemia impôs o fechamento de todas as lojas físicas, a companhia estava com a sua operação online preparada para suportar um volume de transações que migrou em grande escala para o digital. Para integrar isso com as lojas físicas, ela implementou o "drive-thru", que permitiu que os clientes comprassem online e pudessem retirar os produtos nas lojas físicas, entregando a eles a opção de preferência. Inclusive, dados mostram que os varejistas com clientes mais felizes têm 2,3 vezes mais chance de ter investido em omnicanalidade.

Outro exemplo dessa transição foi com a Liv Up. Para acompanhar o crescimento da demanda na pandemia, a foodtech integrou todas as suas frentes de atendimento e passou a responder ao cliente no canal de preferência dele, sem perder o histórico da conversa. Isso reduziu em 43% o tempo de resposta e gerou um nível de satisfação de 88% no atendimento. A startup também implantou uma central de ajuda com perguntas frequentes (FAQ) para que os consumidores pudessem optar pelo autoatendimento e resolver mais rápido suas dúvidas.

Em ambos os casos, a tecnologia e a rápida digitalização serviram para simplificar e tornar mais fluida a experiência dos clientes em todos os pontos de contato. E parte disso também requer estar onde os consumidores estão. Os canais de mensagens no varejo, por exemplo, tiveram um crescimento de 24% das solicitações de atendimento vindas do WhatsApp durante a pandemia, razão pela qual 37% das empresas que acrescentaram um novo canal de atendimento escolheram a mensageria.

Dessa forma, a simplicidade surgiu como uma forma de sucesso na busca de experiências inesquecíveis e pedidas pelos clientes. Neste Dia do Consumidor, os varejistas precisam refletir sobre a satisfação de proporcionar uma experiência de compra que foi criada pensando nas necessidades e nos desejos dos clientes desde o primeiro contato. As empresas podem ser facilmente comparadas a outras de um segmento ou tamanho diferente e especialmente neste momento economicamente delicado que vivemos, em que os consumidores estão mais cuidadosos do que nunca com os seus gastos. É preciso garantir que as promessas de produto e experiência sejam cumpridas. Sem dúvida, isto trará uma vantagem tanto para o cliente quanto para o varejista.

*Ivan Preti é Principal Technical Account Manager da Zendesk.